7月31日15：00分左右，樟木头站进站口来了一位坐着轮椅，白发苍苍，看上去已经超过七十岁的老人（身份证上已显示72岁），他独自一人来到车站。负责进站口测温验码的客运员赖秀兰与老人沟通了几句，没有听清老人讲的是什么，细心的她意识到这位老人需要帮助。由于天气炎热，进站口呆久了老人可能受不了，对此，她先引导老人进车站的售票厅乘凉等待。与此同时，她及时将情况报告客运值班员刘学云，刘学云接到报告后，及时与客运员徐海慧一起赶到售票厅处置。

值班员与老人沟通后，初步得知老人是想第二天去广州某医院看病，现在是来车站探路的。由于老人说话的地方方言口音很重，听不清老人要去广州的具体医院。刘学云见状灵机一动，问老人家身上有没有带病历，老人从口袋里掏出皱巴巴的病历，值班员看了一眼就明白了。了解清楚后，刘学云叮嘱老人家先回家，第二天再来。看老人家还在犹豫，刘学云再次说：“请放心来坐车，我们会帮您”。

8月1日早晨6：40分左右，该老人早早就来到了车站。为了让老人家放心，值班员特意安排了客运员付发奎和徐海慧两位同志帮助他，帮助老人家买好票，过好安检。根据老人家要去的广州那家医院，徐海慧已提前画好了乘坐地铁及换乘交通路线示意图。徐海慧一方面耐心的讲解给老人家听，老人家由于听力不好，讲解多次才明白；另一方面又将示意图让老人家带上，并告诉他如果转乘过程中遇到什么麻烦，可以打电话回来询问我们。

7：13分，深圳至广州的C7120次正点到达樟木头站，客运员付发奎推着轮椅将老人平安地送上列车并与车长进行了交接，与此同时，车站还与广州东站取得了联系，请他们帮助将老人家送至地铁站。上车时，老人家竖起大拇指， 给了一个大大的赞。