列车因设备故障晚点，影响旅客出行，铁路部门总是饱受诟病，承受舆论压力。然而，同样因列车晚点，合肥客运段值乘人员却收到了旅客的感谢短信，颇为鲜见。笔者认为，作为服务标本案例，细细解剖，对照检视，不无裨益。

一个多月前，由合肥开往北京的Z226次列车，因设备故障阜阳站开出后晚点约2小时。通报晚点情况后，旅客张女士情绪激动：她买的是北京飞往墨尔本的折扣机票，若改签，需补差5000元。眼看延误行程，“急得直跺脚”。当班车长王浩一边安慰，一边帮她想办法。考虑到首都交通状况，对照机票上的登机时间，坐地铁最保险。该车长拨通北京站客运值班员电话，请求帮忙买张去首都机场的地铁票。在听明情况后，对方承诺，列车进站时将地铁票送上站台。

在家千日好，出门时时难。越是遇到难处，往往印象越深。本来是件沮丧的事，经过“站车联手与时间赛跑”，最终皆大欢喜。在肯定车长王浩热心为旅客解忧的同时，北京站值班员的大局观念、担当精神同样值得我们学习。正是我局列车长与北京局值班员形成的“黄金搭档”共同“给力”，这名旅客才顺利登机。虽然他们分属不同地域、单位，但为旅客着想的心是相同的，而在张女士眼里，他们都代表铁路。

如果说服务工作是个圆，那么，旅客货主的满意就是圆心，需求就是半径。用这把标尺来检验，不难发现，工作交叉的“结合部”仍是“软肋”。日常工作中，一件事情若涉及不同单位、部门，简单的事情往往复杂化，美中“不足”。这种藩篱，隐现于我们的思想上、工作中。大家习惯于“各扫门前雪”，抓“结合部”却动力不足，以致于“最后一公里”有些漫长。究其原因，还是大局观念不强使然。

不谋全局者不足以谋一域。随着“转观念、闯市尝增效益”主题教育活动的深入推进，增强大局意识有如“拆墙透绿”，意义深远。唯有舍小我、求大我，胸怀丘壑，像爱护自己的眼睛那样维护铁路形象，在服务旅客货主过程中持续接力、发力，在困局面前协作破局，铁路这部“大联动机”在激烈的市场竞争中才会更加“灵动”，不断焕发出新的活力。（海南铁路海维段综合机修车间陶红霞）