近日，北京铁路客服中心运营大厅，巨大的显示屏上数据实时滚动、监控实时在线，客服人员在工位上有条不紊地回复12306电话，业务系统运行状态一目了然。

服务体系更加智慧，打造“智慧引擎”。铁路部门与科技企业合作，采用集成语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供全维度客运咨询、查询服务。旅客拨打客服电话时，AI系统自动识别旅客语音中的关键信息并准确解答，也可以通过智能化互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回复。

服务交互更集约，打造全路“一盘棋”。铁路部门利用各客服中心话务高峰、低谷时段不同的服务能力差异，实现话务跨局集团公司呼转和忙时自动溢出，并在夜间实行集中服务，让有剩余座席能力的客服中心承担座席能力不足客服中心的溢出话务。通过全路席位共享，有效提升了人工话务接通率，相当于在不增加座席资源的前提下，全路人工话务接通率提高了5.5%。

服务体验更贴心，挖潜提效促活力。创新有起点，服务无终点，铁路部门紧紧围绕“拓宽便民渠道，提升服务质量”的目标，以“创新+服务”为主线，依托智能客服建设，持续创新管理模式，抓住发展新机遇，推动客服中心由单一问询服务向客户服务信息集成中心、应急快速反应中心、业务综合办理中心转变。无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上信息化生活节奏的可靠助手。

不难看出铁路服务越来越智能，旅客出行越来越便捷，出行环境越来越清洁。以旅客需求为出发点，不断推动铁路创新发展，提升智能化服务水平，让旅客获得感成色更足，幸福感更可持续，安全感更有保障。