2022年的“消费者权益日”到来了，消费陷阱与维权再次引起了百姓的高度关注。不少人都认为，每年的“3.15”对一些不法商家来说确实起到了打压和震慑作用，但要实现“扩内需，促增长”的目标，“3.15”消费维权理念必须贯穿始终。

每年的“3.15”，消费者们扎堆投诉，各种宣传、打假、消费维权活动也开展得轰轰烈烈，也只有在这个时候，人们才会体会到消费者是“上帝”，让消费者们找到些久违的做“上帝”的感觉。不过，过了这一天，消费维权也就变暗淡了许多。如今，消费者维权的道路走的依旧很艰难，消费维权机制不健全、监管力量不到位及维权渠道不畅通，导致消费者维权信心不足，几元钱的商品鉴定费用就是商品本身的几十倍甚至上百倍，使一些受欺骗的消费者感觉“犯不上”，从而放弃维权。站在铁路部门的服务方面上看来，对于旅客来说每天都是“3.15”。

早在前几年，铁路服务质量饱受垢病，一个重要原因就是旅客维权难。旅客投诉无门、铁路受理部门推拖扯皮、敷衍了事等问题比较多，恶化了旅客旅行体验。但近几年，通过铁路部门的努力，铁路旅客维权渠道日益畅通，铁路的服务质量也不断提高。

一个重要的标志就是全国范围内建立铁路客户服务中心，开通了12306全国统一客服电话和12306铁路官方网站。旅客在认为自己权益受到损害时，可在国内任何一个地点直接拔打12306电话进行投诉，由于铁道部规范了投诉管理，使旅客正当投诉的每一件问题均得到了让旅客满意的结果，困扰铁路旅客多年的维权难问题得到了较好的解决，旅客的正当权益得到了维护。

12306官方网站更具有划时代的意义，不仅增加了旅客维权渠道，还可以通过网络实现网上购票、查询时刻、了解铁路有关法律法规，旅客能够更加准确的掌握自己在乘车、托运货物时的有哪些合法权益。在这个方面我们的铁路部门一直在为改进服务内容与服务方式而努力着，他们站在旅客的角度为旅客提供更有多人性化的服务。视旅客为“上帝”，提出的“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的口号，在很多车站都能够看到；在旅客列车上餐饮、商品为旅客提供优质的诚信服务，2元的矿泉水，15元的盒饭重新回到列车上，在价位上满足旅客的需求；在安全上统一进货渠道，杜绝三无产品，让旅客吃的放心、吃的满意；售票方式的改变，让旅客不出家门就能够轻松购买到火车票。今年的春运，从售票方式、候车环境、服务设施、站车工作人员的服务态度，我们明显感觉到铁路的变化，铁路部门树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，践行了“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当作亲人来对待，诚心诚意地为旅客服务；接受社会监督，主动自觉地去解决广大旅客最关切、最期盼最不满意的突出问题。让广大旅客感到很舒心，坐火车出行真正感受到了“上帝”的感觉。

尤为重要的是，2022年3月15日零时，为了疫情防控需要，铁路部门为了保证旅客的权益，在这一天出台新政策：宣布自3月15日0时前已购火车票可免费退票。针对近日全国部分地区出现多点零星散发病例和局部聚集性疫情，为配合各地政府减少人员流动、减少旅途风险、减少人员聚集等疫情防控政策的落实，铁路部门将迅速大幅调整旅客列车开行，并出台旅客列车车票免费退票措施。自即时起，旅客在车站、12306网站等各渠道，办理2022年3月15日0时前已购各次列车有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买铁路乘意险和互联网订餐的一同办理。（卢星灿）