2022年2月26日下午16:32分，在横琴站听到了对讲机传来一声求助，“值班员，请来一下售票窗口，有业务问题需要处理”。这时，在候车室巡视的客运值班员杨梦楠听到售票员的求助后，他心想肯定有困难需要帮助，一股烟似的迅速的赶到了售票窗口。

      经过了解，原来是冯先生及其同行人张先生于1月17日在铁路12306手机App上办理了当日珠海至广州南，广州南至韶关站联程票的线上退票手续，因已制取了报销凭证，需在180天之内来到车站窗口办理确认退款。但旅客到横琴站售票窗口的时候，人工查询无购票记录，旅客手机上12306手机App也无相应信息。而窗口售票员头一次遇到这种情况而有点不知所措。杨梦楠作为车站售票业务小能手，当他了解情况后就熟悉如何处置了，首先立即致电铁科院询问是否退票成功，得到办理成功之后，随后又致电020-12306广铁客服询问订单号。在了解到旅客的订单号和身份证件号码，售票员成功的为旅客办理了确认退款。旅客冯先生得以退款成功，当场致电铁路12306客服中心，对工作人员杨梦楠热心和专业性表示高度赞扬，并对横琴站的旅客服务表示满意。

     铁路部门温馨提示：如您因行程改变等因素导致赶不上列车，可以在开车前在铁路12306手机App上先办理退票。已制取报销凭证的和现金购票的旅客，可在180天之内来到全国任意车站窗口办理线下确认退款。一定要携带报销凭证和提供购票时的订单号。（杨梦楠）