我们在铁路客运工作中时常会遇到旅客向我们寻求各种各样的帮助，当旅客向我们寻求帮助时，我们的处理方式和服务态度可能会影响旅客对我们高铁对我们车站的的印象，特别是第一次坐高铁或者很少乘坐高铁出行的人群。

12月7日早上8点10分恩平站验证口进来了一位老奶奶，由于老奶奶不会说普通话，也不会讲粤语，只会说潮汕话，来自湖南的验证口工作人员赵珺和她有语音障碍，沟通起来很困难。为了搞清楚老奶奶的意图更好的服务旅客。赵珺用电台呼叫了老家是潮汕地区的客运值班员林培到场来处理。

客运值班员林培同志听到验证口工作人员的汇报，随即来到了验证口与老奶奶沟通，经过一番问询得知，谢奶奶是想要买最近一趟去广州南再转去揭阳的高铁票。由于平时都是子女一同出行，自己还是第一次单独出行。什么都不懂，所以想寻求工作人员帮忙指引一下购票和进站。值班员林培听到述求，马上引领谢奶奶到售票处购票，并做起了谢奶奶的“私人翻译”。经过林培的翻译，恩平站的售票员给谢奶奶购买了上午8:51分C7730次恩平到广州南及广州南换乘去揭阳10:47分的G6353次列车的车票。中间有30多分钟换乘。   

考虑到谢奶奶岁数大了，又是第一次单独出行，不一定能在半个小时进行换乘，林培贴心的联系了广州南站的重点旅客服务队，给谢奶奶预约了重点旅客服务。在谢奶奶的连声道谢中，林培面带笑容的将旅客送上了C7730次列车。

我们铁路人每天在接到旅客寻求帮助时都会积极热心耐心的帮助他们，必要时候还会提供“私人翻译”等定制服务去帮到旅客。希望我们的热心能在寒冷的冬日给旅客的旅途带来一些温暖。（欧宝文）