如何提升“服务”质量是我们探讨过很多的话题，过去笔者也总认为提升“服务”质量应该从加强员工培训、提升个人素质下手。可是如果从旅客角度下手，站在旅客需要什么我们就如何提升那么效果不是会更好吗！

旅客到底需要什么呢！

首先，他需要的是尊重。铁路部门在提供各项服务过程中，让旅客获得一种满足自尊或者说是虚荣心般的需求，同时让这种自我满足到达一种自我膨胀的感觉，并且充分体现出消费者的个人价值，这样就能真正的抓住旅客的心。

其次，他需要的是温馨。乘车到外地人，很多人一踏入车站的那一刻，心情或多或少就有那么一点失落。为什么？因为有层层的检查，焦急的等待。这些让每一名旅客在心灵上都有些不安。因此，如果能为旅客提供一些温馨的环境，一些温馨的话语，我想这样就能很好的减轻旅客的心里负担，就会让旅客有了家一样的感觉。

最后，他需要的是安慰。铁路运输作为服务行业，当然在很多时候不能避免的给消费者造成利益上的损失。比如，火车晚点、车票紧张等情况，这些都会给旅客带来负面的影响。那么给予旅客微笑、解释，用最实际最直接的方法给予旅客安慰就成为了必要的手段。因此，把安慰工作做好，旅客才能真正的理解铁路运输的难处。

综上所述，有效的提升“服务”质量，从旅客的角度思考问题，是铁路提升“服务”质量的一种很实效的方法。