2021年上半年，中国国家铁路集团有限公司统筹抓好疫情防控和客运组织，坚持以市场需求为导向，精准开行旅客列车，提升客运服务品质，旅客运输呈现稳中向好态势，全国铁路累计发送旅客13.65亿人次，同比增加5.48亿人次、增长67%。

市场需求就是旅客的需求，让旅客的需求得到满足就是铁路企业的初心。不论是从疫情前，还是疫情中，亦或是如今的客运量来看，铁路客运围绕旅客所做的一切工作，都是为了实现让旅客走的了、走得好，并得到美好的出行体验而展开的。

今年上半年全路发送旅客量的成绩，不仅再一次说明了铁路企业客运以其安全、快捷、舒适的优势吸引旅客的魅力，也证实了铁路企业以其心系旅客、优质服务的理念和行动而吸引旅客选择铁路出行的营销成功，不得不让人对铁路企业由计划而市场的华丽转身点赞。

心系旅客就是不断满足旅客的出行需求。今年以来，全路上下针对常态化疫情防控的实际，通过大数据的科学分析，在研判整体客运形势的基础上，精准实施“一日一图”，让每一列旅客列车的运行都最大限度的满足不同区域、不同群体、不同需求的旅客意愿，让旅客说走就走的旅行不再是梦，特别是针对天气转暖后短途出行和小长假出行需求旺盛的实际，建立运力安排快速反应机制，增加进出关和东部高铁网运输能力，坚持开好公益性慢火车，精心组织清明、“五一”、端午假日运输，精准满足旅客出行需求，使得二季度全国铁路日均旅客发送量达到903万人次，较一季度增加298万人次，增长49.3%，其中，5月份旅客发送量，达到2019年同期的95.5%，单日客流首次突破1800万人次，创下历史新高。

心系旅客就是不断优化客运产品供给。世界那么大，我想去看看，河山太壮美，不看太遗憾。不论是随着人们生活条件的改善，还是红色教育的逐步推进，人们对祖国大好河山、红色景区的向往越来越强烈，大数据给铁路企业一个适时的启示，随之，全路上下客运部门根据各地旅游推介方案，在运力、票额、票制等方面优化供给、提供保障，积极开展“坐着火车游山西”“坐着火车游甘肃”等活动，增加富有地域特色的高品质旅游列车开行数量，推出动车组包车厢和旅游团体返程票预定服务，在12306网站上开设旅游产品销售板块，畅通开放旅游专列需求提报受理渠道，特别是大力开行去往红色教育资源地点的红色旅游列车，优化国铁集团主动满足各地开展党史学习教育组织研学活动的需求，让客运产品更加符合市场的运行规律。

心系旅客就是不断提升客运服务质量。要让旅客出行体验更加美好，要让旅客更加踊跃选择从铁路出行，要让旅客对乘坐旅客列车印象深刻，优质服务自然是不二法则。今年以来，全路上下客运系统紧紧围绕“我为群众办实事”，着眼研究解决旅客出行“急难愁盼”问题，复兴号智能型动车组扩大至京沪、京哈、京广、徐兰及成渝高铁开行,延长互联网售退票办理时间，试点优化静音车厢，推广列车扫码点餐服务,在65个高铁大站改进商务座旅客候车服务，提供专用进站、安检和乘车通道,保持人工服务和现金购票等传统服务渠道，保障老年人和脱网人群顺畅出行,落实卧具备品、环境卫生、餐饮供应等基本服务……，一系列优质而极具特色的服务不仅让旅客印象深刻，更让旅客的出行体验更加美好。

2021年7月12日