以服务的改进和创新擦亮高铁名片

铁路评论   2020-09-23 20:58:11  241浏览 作者:陈绪川

中国铁路走过了艰难世纪的历程,在俗称“铁老大”的观念影响下,人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。尤其是航空、公路运输蓬勃发展,与铁路客运展开竞争,铁路客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

针对现状,铁路客运必须强化科学管理,提高全员业务素质,争取服务标准达到一流水平。同时,改变服务态度,力求服务水平不断改进。服务是客运的重要工作,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉,每名铁路客运工作人员要把自己当一回旅客,把自己的感受和需求写出来、讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求。只有切身体会到旅客的需求,才能不断改进铁路客运服务的标准。

旅客运输是一环套一环的运输过程,只有高标准的服务,才是旅客的需求,才能把旅客运输工作做到百分百满意。 要开拓思路,迎接挑战,勇闯市场,彻底改变被动服务为主动服务,全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,覆行承诺。在市场经济不断发展,旅客的需求日益提高,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,铁路客运要以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点,全力提高客运服务质量。

在服务工作中,旅客最关注的是与其旅行需求最为密切的服务项目的质量,如买票是否方便、托运行李是否随到随托、列车是否正点……。铁路客运工作必须实现旅客候车满意,订票、购票满意,托运行李满意等等。各项承诺落实了,旅客就满意了,铁路客运服务就达到了服务标准。 在工作中,要不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路客运服务。

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