为适应疫情防控需要，回应广大旅客诉愿，提升旅客购票体验。铁路部门决定，自2月28日起进一步优化电子客票退票手续。

这里面涵盖两个意思，一个是疫情防控需要，一个是进一步优化电子客票退票手续。众所周知，去年年底铁路部门在全国范围内陆续实行电子客票以来，大大节省了旅客进出站检票的时间，节约纸张、绿色环保等特点改善了人们的出行体验，春运期间铁路已全面进入刷脸时代。然而，人们的美好体验才刚刚开始，新冠肺炎的突然侵袭让计划节前返乡、节中旅游、节后回岗并已购买车票的人们一下子无所适从，铁路部门针对这一状况，连续出台五次退票退费措施，全面停运出入汉列车，科学布控、优化运力，并实行一日一图、按需开车，以旅客安全为主，以人民生命为重，打好防疫阻击战，大大减少了人们的焦虑和不安情绪。

急人民之所急，想人民之所想。电子客票给人们的出行带来了诸多便利，但使用现金购买电子客票和已领取报销凭证的旅客，仍需到车站办理退票。为适应疫情防控要求，最大限度减少旅客到车站办理退票带来的人员聚集，铁路部门针对这两类情况，专门组织12306技术团队对退票办理流程和系统方案进行了调整和优化，并将长期执行。据介绍：已领取报销凭证或现金购买电子客票的旅客，可先行在铁路12306网站（含手机客户端）办理退票，自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一火车站窗口办理退款手续（票款为现金支付的，退款仍为现金；票款为电子支付的，退至旅客购票时使用的支付账户），已领取的报销凭证需一并交回。

本次退票退费举措，与以往相比，不仅在时间和空间上有了很大的跨越，契合了不便用电子支付的小众人们的诉求，宽松的退票时限和退票环境让人们不再因为疫情而在同一时间、同一地点聚集，大大增加了人们的安全系数。不难想像，设备升级、系统优化、制度改变不仅骤然加大了铁路人员的工作量和应急处置能力，更考验了疫情期间为民服务的热心和耐心。据悉，在铁路部门先后优化退票退费措施期间，每天要准备足够多的备用现金，优先兑付因疫退票的旅客，党团员组成的防疫突击队，严守安检、售票窗口、候车大宁和列车乘降处，对重点部位和地区进行全方位消杀和引导旅客有序候车乘降。

这次优化电子客票退票手续的解决方案，将长期执行。让信息多跑路，让群众少跑路，使用现金购票的旅客如今也能享受网络退票的便利，彰显了人民铁路为人民服务的宗旨和初心。春运防疫两手抓，一米线排队、手机号绑定车票，隔座售票，健康码出行，信息化服务……铁路人平安、有序、温謦的服务让人们的出行越来越温暖。（靳亚琳）