近3年来，在铁路售票量和旅客发送量逐年攀升的情况下，旅客咨询量和投诉量逐年减少，而通过“12306”客服热线求助、对铁路部门改进工作的建议及对站车服务提出表扬的业务受理量有所增长。售票系统的优化完善、服务方式的多样化推行以及社会对“12306”的进一步认可，使客运服务质量全面提升。据统计，2019年1月至4月，全国铁路客服中心受理话务总量1897.49万个，其中人工话务量976.65万个，接通率达96.05％。

众所周知，“12306”这个电话代表着铁路，是全国铁路统一客服电话号码，当我们在选择铁路出行时出现了任何问题，都可以拨打这个电话寻求帮助。其功能包括火车票自助语音查询和人工服务，自助查询包括火车票余票查询、火车时刻表查询、票价查询、正晚点查询、电话区号查询等，人工客服则24小时接听。

这几年铁路强调运输服务质量，“12306”就是铁路客运服务质量的“保镖”。为满足不断多元化的出行要求，“12306”客服热线系统进行不断地升级，动车组订餐就是一大特色。

“12306”这个团队在督促铁路部门提升服务质量方面有着举足轻重的地位，接听热线求助和投诉改进都是在完善整个铁路系统，他们的忙碌意味着人们维权意识提升的同时，社会对铁路事业的期许越来越高。“12306”客服热线是一个重要的窗口，接受社会各界的批评与表扬。笔者认为，在铁路大发展的今天，善于接受批评和表扬才是一个公共交通运输企业应该有的态度，运输服务不是单方面的，而是运输部门和乘客相互促成的，良好的反馈出行体验就是市场对铁路运输的肯定，而这种肯定则是铁路在各大出行交通工具中成为首选的重要因素，当铁路深入人心，甩掉“铁老大”的戏谑称呼时，不得不承认，“12306”客服热线“功不可没”。

不要小看“12306”客服热线，或许它只是一个简单的电话号码，可是它背后的团队是中国铁路与市场脉搏最近的所在，倾听有时充满魅力。

姓名：高胜