近三年来，在铁路售票量和旅客发送量逐年攀升的情况下，旅客咨询量和投诉量逐年减少，而通过“12306”客服热线求助、对铁路部门改进工作的建议及对站车服务提出表扬的业务受理量有所增长。 (人民铁道网5月16日)

笔者认为：近年来，铁路为满足乘客多元化的出行需求，多措并举，不断优化列车正点率、设备质量和客、货运服务质量。为保证旅客“安全、方便、温馨”出行，在各大重点车站的售票、进站、候车等关键岗位增派人员进行盯控，确保旅客出行安全畅通。在节假日期间，铁路加大从运力、售票、服务、消防、安保等方面的卡控力度，确保消除各类安全隐患。铁路还依托自身便捷、快速、环保等强大优势，通过铁路“12306”网站的开通和不断升级改造，顺势提供景点接驳、餐饮住宿、医疗保健等一条龙服务，不断在激烈的市场竞争环境下寻找突破点，并持续拓展，向外延伸。力求打造旅客出行，实现“一票在手，全程无忧”的暖心工程。满足了人们日益增长的物质文化需求。

铁路以民需为导向，不断革新，随着售票系统的优化完善，客、货运服务方式的多样化推行以及社会对“12306”的进一步认可，铁路的建设和发展也即将驶入新的“春天”。

据悉：截至2019年4月，全路客服中心终端设备（座席）数量达到1468个，其中客运1253个、货运215个。（广深铁路股份有限公司广州北车辆段，夏文博）