近期，在南宁开往长春的K2386次列车列车长宋春雨“火”了。一段他在列车上帮乘客“搓澡”的视频让他受到关注。视频中，一男性乘客抓着把手，站在列车洗手池前，而宋春雨则拿着毛巾耐心替对方擦拭着。

面对其他旅客的投诉与抱怨，列车工作人员处理旅客问题有力度。硬卧10号车厢乘务员在深夜巡视时，发现车厢弥漫着难闻的体味，此对于旅客来说，一路上舟车劳顿着实不容易，选择卧铺就是想着能够休息好。但是当车厢里弥漫着难闻的体味，旅客们抱怨也情有可原。列车乘务员积极采取措施，在不干扰旅客休息的同时，不间断地喷洒，香水、风油精来缓解味道。从行动上给其他旅客一个交代，在一定程度上安抚了其他乘客的情绪。

列车长处理旅客问题是有温度的。10号下铺旅客体味太大影响心情”，“我们集体出钱给他补个单独包厢”，更有甚者要求“赶紧把他赶下车”。这个问题的直接原因不能归咎于列车工作人员，列车工作人员是中间方服务方，处理旅客问题需要理性对待，把这个问题解决好，列车工作人员有着主要责任。面对其他旅客扑面而来的难题，列车长宋春雨并没有选择“大势所趋”，他客运服务经验告诉他，不管旅客自身情况如何，每位旅客都是应该用心服务的。列车长宋春雨的回答温和近人没有情绪化，从而得到了旅客们的包容，他的一言一行都彰显出了铁路企业的形象。

当那位旅客醒后，宋春雨二话没说，用水桶打满温水，又拿来毛巾、香皂和一次性拖鞋，帮助这位旅客洗手泡脚。这种细腻的行为或许只有在亲人之间才有发生，列车长宋春雨不但没有因为那位旅客浓烈的体味避而远之，反而最后还帮那位旅客洗头发擦身子。从宋春雨身上折射出了铁路“待旅客如亲人”的服务理念，充分地显示了铁路的责任与担当，让旅客们感受到了铁路客运服务的温度。（文／蔡振威）