7月29日，中国经济观察报刊登了《铁路售票员何时谢幕？》一文。文中分析了铁路售票员的现状以及将来可能面临的电子售票（非人工售票）的挑战、人员队伍的走向。

笔者认为，不可否认，随着时代进步和科技发展，可能受互联网飞速发展的影响，铁路客票售票职业处于尴尬地位，但其存在的重要性还是应值得民众肯定。尤其是大家要多给铁路售票员一份理解与包容。

其实，在旅客的眼里，火车站的售票员是最风光，最有“权利”，很让人羡慕，但售票员们鲜为人知的辛苦很少有人知道。就拿春运来说，因为春运期间购票人数特别多，因此售票员必须每天上班，不能休息。一般春运持续时间为40天，也就是说这40天，他们都要天天上班。从早上8:00至晚上18:00，十个小时一刻不停地卖票、回答旅客提问、数钱找钱。为了防止旅客等待时间过长，甚至有时还出现售票中途吃饭上厕所时间均不能超过10分钟。这是要拼体力、拼意志，没有上班下班的概念的工作，白天连夜班，夜班加白班，有时一天只睡两三个小时; 如果购票旅客较多，他们还要加夜班，有的还是通宵倒班。可想而知，其劳动强度和工作压力有多大。长期以来铁路的服务宗旨就是“人民铁路为人民”，而铁路售票员自然也成为了铁路的窗口，通过细心的服务来让人民满意。

当然，如今社会面对澎湃的市场环境变化和巨大的时代进步力量推动，“无现金社会”浪潮涌动，无人超市、无人银行等新模式不断出现，以及智慧零售、智慧电商、智慧城市、智能交通等场景建设探索，智慧化生存成为新时代发展的必然路径。在这样的发展态势下，全民电商化消费持续增长对铁路客运服务模式创新、铁路商旅经济发展提出更大需求。由此判断，全国铁路互联网售票占全渠道售票比例还将持续增加，铁路车站传统窗口售票、电话订票、代售点售票等比例也将不断下降。目前，从业火车票人工服务销售的人员确实也在减少，但减少比例远低于火车票互联网销售增量的比例。据估算，全国铁路还有大约1.5–2万名火车票售票相关从业人员（不含火车票代售点人员）。

尽管铁路电商化消费环境和习惯已经很普及，但仍有庞大数量的人群，因种种原因还不会和不习惯网购和自助办理火车票。此外，可购买火车票的有效证件多达24种，除二代身份证之外，其他证件之间各自相对孤立，主管部门各异，系统不能自动识别，只能通过窗口办理，而不能互联网自助取（买）票。还有已出票，但需退、改签票的，只能在窗口工人办理。

从目前铁路线下票务办理情况看，自动售票系统、人脸识别等相关手段还处于发展阶段，运行稳定可靠性还需要时间检验和逐步完善，旅客人群全面适应性还不够，故此自动票务服务还不能全面替代人工服务，铁路售票员需要承担更为繁重和跨业务的诸多服务工作。另外，相对于互联网售票及自助票务服务，人工服务效率虽不能与之相比，但人工服务可在设备故障、网络不良等情况下，保障旅客顺利购票，实现运输服务平稳有序，不致发生重大群体公共事件。

常言道：小窗口，大社会。铁路售票员与不同的旅客打交道即累又繁琐，还不得不接受旅客没有达到目的时不满的宣泄。因此，笔者呼吁社会民众，请多给予他们工作的理解与包容，少一点牢骚抱怨，理解一下铁路售票员的不容易，给予他们工作上的支持和配合，让他们在愉快的工作中以真诚的服务换得旅客的真情。（刘 嵘）