面对旅客时应更多一份耐心

铁路评论   2018-03-20 08:45:42  235浏览 作者:陈泽宇

近日,笔者在某车站了解到,有一些职工在面对旅客时,没有足够的耐心为旅客答疑解惑,在执行工作过程中有时显得冷冰冰,缺少了一丝人情味。有的职工还会和旅客发生争吵,双方争锋相对,甚至恶言相向,给铁路运输造成了十分不良的影响。

面对上述现象,究其原因,往往不外乎以下这几点:一是有的职工随着工作经验的积累,失去了刚开始工作时饱满的热情和积极性,对日常繁琐的客运工作变得习以为常,显得疲惫,因此松懈了自己。二是有的职工随着工作年限的增长,逐渐产生了一种错误的心态,认为自己作为铁路工作者具备了一定的身份和姿态,无形中抬高了自己,从而忽视了“人民铁路为人民”这一根本的服务宗旨。三是有的工作人员未合理调整好个人生活和工作的角色切换,有时将个人生活上的烦恼不自觉地带入了直面旅客的日常工作当中,使自己如同携带了一颗“定时炸弹”,随时存在被引燃的风险,于是造成了在客运工作过程中态度不够友好,难以彰显铁路服务精神面貌的现象。

诚然,在人来人往的客运营业站中,每天会遇到形形色色的旅客。有来自于偏远地区,独自扛着大小背包辗转前进的老弱妇孺;有全力狂奔急匆匆地寻找检票口,却还是错过了列车的青年情侣;有闲不下来、欢蹦乱跳的五尺小童,以及耐心逗笑孩子的年轻家长;也有针对客运服务工作心怀不满、吹毛求疵的商贾大亨;更有不肯积极配合查验,被缴获违禁品后气急败坏、咄咄逼人的绅士贵妇。林林总总,千奇百态,不同的旅客性格差异巨大,看待问题的角度也大相径庭,但有一点大同小异,人们对于铁路服务的感受往往都是直观的,铁路工作人员举手投足间都会给旅客留下深刻的印象。

笔者认为,身为铁路工作人员在面对旅客时应当比任何人都有更多一份耐心。因为在此时此刻,这份工作的特殊性所代表的不仅仅是自己个人,所代表的是整个铁路服务群体。任何不经意的言语、举动,很有可能就给萍水相逢的旅客留下了一份记忆,有的记忆暖心而美好,有的记忆也会不堪回首,如此所影响的不仅仅是某个车站,更可能是千千万万辛勤坚守在岗位上的铁路人。不久前,中国铁路总公司学习贯彻十九大精神,号召全路干部职工奋勇担当“不忘初心、牢记使命,交通强国、铁路先行”的历史使命。要想实现“交通强国”,就需要从点滴做起,在面对旅客的时候,多一份耐心,多一份包容,这就是一种奋勇担当历史使命的态度体现,让旅客更直观地感受到竭诚服务,让旅客的出行体验更美好。这样一来,铁路服务质量方能保证,铁路运输工作才会温馨和谐。(陈泽宇)

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