春运进展如火如荼，铁路迎来返程客流高峰。据武汉晚报报道，12306客服中心的电话更是繁忙，客服人员一个班一上就是24小时，春节期间最多一天要接听500多个电话，热线接通率保持在98%。（2月22日 武汉晚报）

近些年来，随着铁路“互联网+”模式的普及和轨道交通信息化发展，越来越多人使用12306网购预定火车票。殊不知在12306平台背后，有一个庞大的客服群体，正是她们凭借着一根根的电话线，默默架起了旅客出行的信息桥。

12306客服有心，于是她们能温暖他人，能在旅客迷惘时指引其正确方向。客服人员每天接听旅客反映的问题千差万别，“电话怎么订票？互联网怎么取票？预售期多少？有没有余票……”她们面对这些问题要用最短时间，最简洁的语言，让旅客听明白，会操作。出门在外，又正是一票难求的春运时期，旅客难免有些心急气躁。但不论旅客的态度如何，客服人员都秉持“微笑”的声音，安抚旅客情绪，帮助旅客解决出行问题。

蜡烛有心，于是它能垂泪，能给人间注入粼粼光波。蜡烛虽平凡，却有着默默无闻，无私奉献的精神。12306客服们有着新世纪的蜡烛精神，燃烧着自己照亮着别人。她们身边常备着喉宝，有时怕含在嘴里说话不清楚，就把它泡在水里缓解受伤的嗓子。客服人员贺渃文患有严重腰椎盘突出，医生要求的手术，她为了不影响春运工作，坚持来上班，因不能久坐，她每天只能站着接电话，一站就是一天。

舍小家，为大家，一家不圆万家圆。12306客服中心有近七成客户代表家住外地，许多人都放弃了春节回家团聚的机会。经历了多年的春运，客服人员已经习惯了这样会的节奏。今年春运，为了满足旅客的需要，她们仍然选择了坚守岗位。

岁月静好的背后，是有人替你负重前行。习总书记说过“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，铁路企业饱含人文关怀，是这样想也是这样做的。人民铁路为人民，2018年春运正因有着这群美丽的“负重者”，用“微笑”服务温暖无助的旅客，才会让春运更加平安、有序、温馨。（熊宇翔）