铁路12306客服热线是旅客出行的向导。无论什么时候，无论旅客的态度好坏，总能听到客服人员用“微笑”的声音为旅客解疑释惑。21日，记者走进武汉12306客服中心发现，客服人员一个班一上就是24小时，春节期间最多一天要接听500多个电话。（2月22日 武汉晚报）

用心沟通旅客，电话线构筑起春运幸福通道。邻近春运，买票回家，看似简单，却千难万难。车站大厅人山人海，回家的票买不到了，乘车时物品遗失了，找不到相关负责人，旅客求助无门。春运的大潮中，对许多迫切需要帮助的旅客们来说，及时有效地指导解答不啻为求助者的“及时雨”。为了不让旅客错过每一趟回家的列车，武汉铁路集团公司12306客服中心24小时为旅客轮流答疑解惑。这一条条的电话线，构筑起方便旅客回家的温馨热线。

面对数千万名乘车旅客，工作就是重复、重复、再重复。时间紧，任务重，车次咨询、代售点查询、身份证信息变更查询……可能同一个问题就要对旅客不断重复很多遍，为了不耽误旅客乘车、找回物品，庞大的工作量下，客服员们甘做铁路信使，用自己最好的状态和最大的耐心详细回答每一通电话，力争让每一个焦急打电话的旅客都能在最短的时间内获得正确及时的解答。群众得到了解答，解决了实际问题，获得了幸福感的同时，也同样是铁路员工最有成就感的时候。

舍小家，为大家，为民服务的心最真切。每个客服员日均需要接听292个电话，业务量最多的客服代表一天要接500个电话，忙得连轴转回不了家；忙得喝不上一口水，以至于连上厕所也一路加急小跑。加班加点，不懈怠不抱怨的背后，我们看到的是铁路企业的责任与担当，铁路发展日新月异，设备变了、制服变了、制度变了，不变的是铁路企业人民铁路为人民的情怀。

春运路上，关怀相伴，不忘初心，继续前进。春运期间，预计将有二百万人次的铁路职工为了让旅客能够顺利乘车奋战在一线岗位上，12306客服员把客服中心当做春运会战的战场，把电话线当做春运的舞台。而他们的“电话春运”只是这二百万普通却伟大的员工的一份子。始终以旅客利益为重，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，是铁路企业自始至终的追求。春运，每个人都迎着寒风朝家的方向前进着，然而在旅途中，请一定要带上铁路人的最真诚的人文关怀，温暖的踏上归途。（杨逸杰）