随着高铁节假日调图、订餐服务等硬件服务体系不断升级上线，换乘功能，座位选择等软件功能也依次上线，笔者也认为有必要升级一下客户的软件服务体验。

随着高铁的发展，“智行”、“路路通”各色铁路购票app应运而生，从某种程度上截断了部分“12306”官方app的点击量。笔者自身体验了下，这些软件有些提供了换乘车次选择体验，有些提供了准确的上车换乘站台信息。总之，检索功能各具特色，非常强大而人性。但12306作为官方购票app，具有列车时刻表第一时间更新上线这一独一无二的优势。12号，“12306”更是增加了选座体验，可见铁路正竭诚为旅客更好的服务体验努力着。与此同时，笔者对增加新功能后的软件流畅性略有隐忧。无论功能是否强大，流畅度强应该是所有app的基础，何况还是客流量如此之大的铁路app，线上需求与线下需求相比，必然是数量级的增加，需当着力关注。

此外，高铁的发展让铁路公司已在客流量上已完败航空公司，想要进一步提高效益，是否能在增加用户的停留时间和花费上动动脑子。

首先，做好各次列车客流量调查，调图上的增加小型的局部调整频次。笔者最近去了一次北京，发现北京前往八达岭长城的京郊铁路客流量爆满，即便在17:00已到达进站口，也依然无法搭乘上17:30的列车，而下一趟列车的开车时间却是19:20，需要乘客在候车室站着足足等上2小时，就算上了19:20的列车也已爆满无座。笔者认为为何不对此京郊城际列车也根据节假日客流量的多少进行一下短期调图，适时增减下车次，况且此列已实现了公交卡直接刷卡进站免购票的功能，那么想必实现公交车一样定点发车也非难事吧。  

其次，控制候车室内购物环境。在基础需求上，减少如水、食物与他处购物差价，满足旅客基本的“吃”的需求，减少因高差价导致的客户外流。当然，包装上应尽量选择纸质包装袋食物入库，环保且不会过多增加清洁压力，同时在如此求新求变的时代还可增加特色提高铁路影响力。另一方面，增加如机场免税店类似的中、高档消费店，并加入一些具有城市特色名片的店。让换乘外地旅客足不出站即能享受出站购物体验。

再次，利用自身网络系统，铺盖铁路沿线大网络，提高用户在车上的网络使用体验，实现室内室外全方位网络覆盖到位。铁路网络只针对铁路自身，自然无法与“移动”、“联通”这类全国网络覆盖商相比，但是，做大做强自身内部网络服务体验，还是可行的。至于如何利用这种运输途中的与用户短暂的“点对点”时间，恐怕需要借鉴下成熟的其它交通体系的经验，笔者亦还在观察和体验中。

随着高铁节假日调图、订餐服务等硬件服务体系不断升级上线，换乘功能，座位选择等软件功能也依次上线，笔者也认为有必要升级一下客户的软件服务体验。

随着高铁的发展，“智行”、“路路通”各色铁路购票app应运而生，从某种程度上截断了部分“12306”官方app的点击量。笔者自身体验了下，这些软件有些提供了换乘车次选择体验，有些提供了准确的上车换乘站台信息。总之，检索功能各具特色，非常强大而人性。但12306作为官方购票app，具有列车时刻表第一时间更新上线这一独一无二的优势。12号，“12306”更是增加了选座体验，可见铁路正竭诚为旅客更好的服务体验努力着。与此同时，笔者对增加新功能后的软件流畅性略有隐忧。无论功能是否强大，流畅度强应该是所有app的基础，何况还是客流量如此之大的铁路app，线上需求与线下需求相比，必然是数量级的增加，需当着力关注。

此外，高铁的发展让铁路公司已在客流量上已完败航空公司，想要进一步提高效益，是否能在增加用户的停留时间和花费上动动脑子。

首先，做好各次列车客流量调查，调图上的增加小型的局部调整频次。笔者最近去了一次北京，发现北京前往八达岭长城的京郊铁路客流量爆满，即便在17:00已到达进站口，也依然无法搭乘上17:30的列车，而下一趟列车的开车时间却是19:20，需要乘客在候车室站着足足等上2小时，就算上了19:20的列车也已爆满无座。笔者认为为何不对此京郊城际列车也根据节假日客流量的多少进行一下短期调图，适时增减下车次，况且此列已实现了公交卡直接刷卡进站免购票的功能，那么想必实现公交车一样定点发车也非难事吧。  

其次，控制候车室内购物环境。在基础需求上，减少如水、食物与他处购物差价，满足旅客基本的“吃”的需求，减少因高差价导致的客户外流。当然，包装上应尽量选择纸质包装袋食物入库，环保且不会过多增加清洁压力，同时在如此求新求变的时代还可增加特色提高铁路影响力。另一方面，增加如机场免税店类似的中、高档消费店，并加入一些具有城市特色名片的店。让换乘外地旅客足不出站即能享受出站购物体验。

再次，利用自身网络系统，铺盖铁路沿线大网络，提高用户在车上的网络使用体验，实现室内室外全方位网络覆盖到位。铁路网络只针对铁路自身，自然无法与“移动”、“联通”这类全国网络覆盖商相比，但是，做大做强自身内部网络服务体验，还是可行的。至于如何利用这种运输途中的与用户短暂的“点对点”时间，恐怕需要借鉴下成熟的其它交通体系的经验，笔者亦还在观察和体验中。（林菲）