“旅客朋友请注意，下面广播一则通知，由于运行区间线路因水害造成道路中断，接上级命令本次列车停车折返杭州，为到目的地有需要怀化站下车的将退还车票差价，有回出发站的旅客列车将继续带乘大家回去并到出发站可以办理全额退票......”

这是7月6日K1271次列车广播的通知，由于前方运行区间因暴雨线路中断后，列车终止运行并从怀化站折返回杭州！笔者当天刚好在本次列车上有幸经历了全部过程。

起初我们很多人听到广播先是楞了，后面是不知所措，再后面是焦虑！大家觉得要折返不可思议的楞住了，后面就是对于折返还是下车不知所措，再后面就是焦虑。后面这两点完全是人为造成的，为什么这么说呢？个人觉得列车乘务组对于突发事件完全没有人性考虑和处理预案，就是作为一个传话筒作用！面对旅客的询问一问三不知，甚至还有不耐烦！但是后期处理还是让人满意！

旅客们听到通知后的疑问主要有四点，一是中断点在哪个区域？二是其他火车能到中断点最近的地方是哪里？能到贵阳吗？ 三是高铁是否停运？能否到贵阳？四是需要下车退票的怎么办？对于这些问题列车员包括车长没有人知道答案！有乘客不断提醒乘务员向上级反映，居然无动于衷，手上拿着电台居然不知道汇报，嘴里只重复一句下车改乘其他交通工具！然后弄得暴躁旅客提出了给送到目的要求。但是车上有铁路职工非常的尽心，在大家都没有得到答案的时候。摸出电话通过自己的关系找朋友打听到高铁并没有停运可以到贵阳，并且得出其他列车最远可以到六盘水。然后稳定大家情绪！并且给乘务员支招汇报到列车长，然后通过广播再通知！后面列车长对于全车列车员进行电台指导工作，还是做的很不错！但是前期信息不多盲目通报确实让很多旅客情绪激动！

到怀化站后，这里还做的很不错的。现场有怀化车务副段长亲自指导，并且站长等工作人员进行旅客疏导和带领，并且开辟专门窗口进行退票改票处理，还引导进站做专门安排，确实很贴心！笔者当时在其中，对于怀化车站的服务还是满意！如果能再给杯水喝酒更人性化了！

对于整个事件整体处理还是满意！说明铁路改革还是用心的！服务很贴心！

（龚虚怀）