■李 蓉 柴 娜

他们，用热情饱满的声音，为旅客提供咨询和帮助；133名客服代表平均年龄27岁，每人每天解答问题近300个……走进中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心大厅，百余个工位的客服代表都面带微笑、柔声细语地接听着电话。在一侧墙壁的大屏幕上，动态显示着每名客服代表接通电话的数据分析，一切都井然有序。

这里就是北京铁路客户服务中心，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。据统计，北京铁路客户服务中心全年人工呼入话务量约400万通，客户满意率达到99.7%。今年“五一”假期，该中心日均话务量15446通，共受理求助8894件次，客户满意率达98.8%。

智能客服，“能”在提升效率

“您好，欢迎致电中国铁路智能客服，请简短说出您想咨询的问题……”当客户拨打12306铁路客服热线时，电话中传出中英文语音引导，客户可按照需求进行自助咨询，既方便又快捷。

针对大数据时代客户服务质量要求日益提高的实际，北京铁路客户服务中心依托信息化手段，于2020年6月正式启动智能客服项目。他们与中国铁道科学研究院集团有限公司、科大讯飞股份有限公司合作，利用语音识别、语义分析技术，实现旅客自助语音交互服务。

“自去年8月智能客服上线第一个动态业务——列车正晚点查询业务后，我们陆续上线了余票、票价、订单、互联网起售时间和车站售票厅营业时间等动态查询业务。”北京铁路客户服务中心常旅客服务部副主任黄宁介绍。目前，智能客服已经上线130种业务，覆盖87.9%的客运业务，自助解决率达60%，大幅提高了中心的话务量、满意率、工时利用率和当班接通率。

客户智囊，“囊”括海量知识

“爱心接力岗”专席前，客服代表张依妮在耐心接听旅客电话的同时，双手快速敲打键盘，准确记录旅客的乘车信息和求助内容。挂断电话后，她又迅速接通相关车站和列车电话，帮助协调各项事宜，全程用时不到5分钟。

“旅客拨打12306是对我们的信任，能够帮助到他们，我特别开心。”张依妮由衷地说，“当然，要想快速准确地帮客户解决问题，除了要有爱心外，还需要具备扎实的业务功底。”

该中心加快客服系统智能化建设，对现场劳动组织模式进行持续优化，推行多技能全业务服务模式，推动降本增效向纵深发展，高峰日人工话务接听能力由0.8万通提高至3万通。

这些多技能客服代表被称为客户“智囊”，他们之所以能够对答如流，是因为掌握了海量专业信息。在他们的信息库里，除了常见的铁路客运业务外，还囊括了货运、保险等相关业务。该中心将知识库编制与规章规范解读结合起来，通过形式多样的“微课”等形式，充分利用在线培训和考试系统，增强知识库的实用性、前瞻性和全面性，使客服人员能够真理解、真掌握、真会用。

智慧质检，“慧”做数据分析

每名客服代表的桌子上，都摆放着一面手掌大小的镜子。“我们看着镜子接电话，是为了时刻监督自己的表情，只有保持微笑才能为旅客带来更动听的声音。”客服代表张雪潮说。

每名客服代表平均每天要接听近300通电话，最繁忙时每通电话间隔不足3秒钟。客服代表不仅不能随意挂断电话，而且要语气柔和地耐心解答，服务态度、接听满意率等都是检验客服代表工作质量的重要标准。

“我们的质检组主要负责回听所有接通的电话，检查客服代表是否有语气生硬、随意挂机等情况。自从引入这套非常‘智慧’的系统后，我们逐步实现了话务全量自动质检。”黄宁介绍。

该中心推出智能语音质检系统，利用语音识别、语音合成、语义理解、声纹识别等人工智能技术，对所有客服代表的电话录音进行回放重听，并按照质检要素进行全面分析，大大提高了客服中心的质检工作效率。

此外，该中心还不断优化客服系统功能，减少人工操作和线下流转，持续提升系统使用的便捷性和准确性。他们积极研发依托话务管理、质检管理、人员管理、排班管理、班组管理的绩效管理系统，为建立科学合理的班组管理、绩效考核体系提供技术支撑。