（郑晨）为满足疫情防控需要，提升旅客购票体验，铁路部门决定，自2月28日起，进一步优化电子客票退票手续。对于已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。

新冠肺炎疫情发生后，铁路部门先后5次出台免费退票和延长退票时限的措施，满足旅客变更行程的需要。旅客使用电子支付手段购买电子客票，且未领取报销凭证的，可根据需要通过铁路12306网站（含手机客户端）在线办理退票，应退票款返还至旅客购票时使用的支付账户。

电子客票带来的便利较好地提升了旅客的购票体验，但使用现金购买电子客票和已领取报销凭证的旅客仍需到车站办理退票。为落实疫情防控要求，最大限度减少旅客到车站办理退票带来的人员聚集，铁路部门针对这两类情况，专门组织技术团队对退票办理流程和系统方案进行调整，形成了优化电子客票退票手续的解决方案，并将长期执行。

旅客可按照以下程序办理退票手续：已领取报销凭证或现金购买电子客票的旅客，可先行在铁路12306网站（含手机客户端）办理退票（具体办理流程按网站提示操作），自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一车站窗口办理退款手续（票款为现金支付的，退款仍为现金；票款为电子支付的，退至旅客购票时使用的支付账户），已领取的报销凭证需一并交回。旅客应妥善保管报销凭证，如有遗失、污损、票面不完整等情况，铁路部门无法返款。

符合疫情期间铁路部门出台的免费退票规定或其他免费退票条件的情况，铁路部门将继续免收退票手续费。铁路部门建议，为更加方便办理退票手续，购买电子客票的旅客请尽量使用电子支付；如需报销，尽量在行程结束后领取报销凭证。