一场突如其来的水害，让正在运行的列车折返，面对一车心急如焚的旅客，一群不计得失的铁路职工，用自己的爱心、耐心、真心，护佑了广大旅客的平安……他们就是长春客运段客运九队七组的全体乘务员。

耐心解释说服 细心疏导变通

7月21日，长春客运段客运九队七组全体乘务员值乘Z328/5次列车，长春开车后，列车硬卧满员，硬座超员，各站上下车旅客较多。列车于7月23日到达昆明站后，于昆明站正点开行Z326/7次列车。

列车于7月24日20时50分到达襄阳站时，列车长王强接到调度命令，因为前方水害无法继续前行，列车折返昆明站。列车长王强立即组织召开四乘会议，安排分工，了解掌握餐料、饮用水、急救药品等储备情况。对旅客进行解释、疏导、答疑，统计下车、换乘或改乘其他交通工具的旅客和随车底原路返回的旅客人数。

大部分旅客都非常配合，也有极个别旅客不理解，提出很多不符合铁路规定的要求。有3名同行旅客，其中两名为卧铺旅客，一名硬座旅客。他们要求返回昆明站的同时，其同行的硬座旅客一起在卧铺休息。另外，表示自己没有钱，要求免费提供饮食。还有旅客提出在襄阳站下车，要求解决住宿、饮食，要求全额退票等要求。

列车长王强逐个车厢耐心解释劝说，在不违反规定的情况下，满足旅客合理要求。通过两个多小时的宣传和解释，707名旅客在襄阳下车办理退票手续，212名旅客返回上车站办理退票手续。

服务重点旅客 一路真情呵护

旅客来自天南地北，各色人等都能遇到。在昆明发车时，昆明站送来一位85岁的老年重点旅客，聋哑还不识字，只能通过肢体语言表达。该旅客持昆明至沈阳无座车票，列车长王强将该旅客安排到4车残疾人座席。

由于老人没有钱，到了饭点，王强给他拿来了一份盒饭。没想到老人却连连摆手，用手指着自己的口腔，看到老人稀疏的牙齿，王强明白了，他赶紧让餐车主任做好面条，亲自送到老人手中。

旅途期间，王强巡视时总要叮嘱一下乘务员照顾好老人，定时为他送去热水，搀扶他去卫生间。

列车准备折返昆明站后，王强和乘警与老人耐心沟通，询问他是在襄阳站下车还是返回昆明，经过反复确认，决定将老人带回昆明。

在四乘工作人员的努力下，列车于7月25日23时45分安全到达昆明站，列车长王强亲自将重点旅客交给昆明站，虽然经历了诸多波折，但是没有一名旅客投诉，圆满完成了列车折返任务。

列车长以身作则 甘于付出无怨无悔

因为天气多变，谁也不知道何时能回家。一位乘务员的爱人不理解闹起了情绪，乘务员的心情也有些低落。列车长王强主动与其爱人视频聊天，将当前情况进行说明。

当得知王强上个月因为水害坚守22天，连女儿中考也错过了，那位乘务员的妻子心态平和了，“列车长都这样了，咱还有啥可委屈的。”

7月30日18时30分，昆明七组于昆明站排空返回长春。

水害无情，晚点心急，但是长春客运段的乘务员用耐心、爱心、细心，为全体旅客保驾护航，在风雨中，他们是坚定的守护者；在困难前，他们是勇敢的前行者。他们用实际行动证明，铁路人的使命不仅仅是运输旅客，更是传递温暖、默默守护的护卫者，真正体现了人民铁路为人民的服务宗旨。（苏志坚）