为应对春运节后返程客流高峰，确保运输组织安全。2月13日上午，车站有针对性的组织客运班组开展了一次突发大客流应急演练。

演练内容：10:20分左右车站迎来客流高峰期，售票窗口持续30分钟排队人数超过20人，安检通道持续5分钟排队人数超过20人，候车室候车旅客预计350人，C7104次列车预售210张车票。同时出站口终到列车到达或多趟列车集中到达，出站旅客较多，检票设备不能满足旅客快速出站，客流积压已涉及旅客安全和影响进站旅客乘车。车站根据《广州车务段大客流应急处置措施》立即启动突发大客流应急预案。

根据不同区域、不同岗位演练设置四个场景。

场景一：售票厅

10:22分车站票厅出现大量旅客排队，自动售票机管理员发现后及时报告客运值班员：“值班员，票厅现在旅客较多，窗口已经排长队，需要安排人来支援。”客运值班员收到后立即赶往现场了解票厅客流的主要目的，区分购票、退票改签流分别采取不同措施。同时通知值班干部、铁路公安。 

窗口有大量旅客排队购票时，在票额充足、运输有序可控的情况下，及时增开售票窗口、引导旅客用自动售票机购票或宣传可在12306网站上购票。计划员要根据旅客购票需求及时调整售票窗口功能，实行分窗口、分方向售票。值班员立即请求站长停止使用微信支付宝和银联卡。安排机动客运员到售票厅协助旅客购票，同时通知驻站公安到现场维护秩序，防止发生旅客挤伤、踩踏事件。

自动售加强喇叭宣传：“各位旅客，票厅现在客流较多。自动售票机也可以购票。现在暂停使用微信支付宝和银联卡进站功能，请大家购票进站。”当运能不足时，及时通知广播员利用广播、引导系统向旅客公布车站的票额信息及售票情况，动员旅客改成其他交通工具“各位旅客，本站车票现已售完。请大家改乘其他的交通工具。给您带来的不便，敬请谅解。在网上买好樟木头出发的车票的旅客可以刷身份证进站。在窗口排队的旅客，请大家有序排队。”维持售票厅购票和退票排队秩序，防止有人插队扰乱秩序，加强宣传解释，及时汇报信息。

如遇窗口大量旅客排队办理退票改签时，售票员引导旅客有序排队：“各位旅客，请排好队退票，间隔一米，站在黄色安全线外等候。”自动售加强宣传引导，告知旅客可通过多种渠道办理退改签业务：“办理退票的旅客，非现金支付，在开车前且未换取报销凭证的旅客，可使用购票时有效证件在自动售票机办理退票手续，使用现金购票的旅客可使用12306APP快捷退票，180天内任意车站领取票款。”

因特殊情况导致旅客只能在窗口办理退票时，值班员安排机动人员采取先登记旅客车票信息，已领取报销凭证的收回车票报销凭证并填写《车票收回凭证》，未换取车票报销凭证的填写《铁路受理退票凭证》，缓解票厅客流积压后，再逐步办理退票。

场景二：实名制验证进站

10:28分验证口客运员发现实名制验证口大量旅客聚集时，立即通知客运值班员：“值班员，实名制验证口这里出现大量旅客验证进站，请找人过来支援。收到请回答。”客运值班员收到通知之后立即组织机动客运员使用手持终端机加开人工验证通道，加快验票速度。同时密切关注候车室客流情况，若候车室旅客较多时要采取分时段检票，客运员加强宣传“各位旅客由于候车室旅客较多，为了大家安全着想。本站现采取进站候车措施。限距开车1小时以内的车次，旅客可凭票进入候车室候车，持后续车票的旅客请大家稍微等等，感谢大家的理解与配合。”客运值班员在门口安排专人引导，避免发生拥堵：“各位进站旅客，请把车票证件拿在手上，排好队依次验证进站。客流较大，请不要拥挤，照顾好身边的老人和小孩，注意安全。”有序组织旅客验票验证进站。

场景三：检票口及站台

10:33分突发大客流乘降，C7104次上车旅客有200多人，检票口客运员及时通知客运值班员：“客运值班员，C7104次列车通知超员。候车室候车人数现在也很多。收到请回答。”值班员收到通知后，立即通知值班干部和机动人员。检票前，检票口客运员加强宣传，同时询问计划室售票情况：“计划员，麻烦查一下C7104次售出多少张车票。”计划员：“C7104次售出车票210张。”广州口客运员做好记录，检票放客时按照“先重点后团体再一般”的原则，采取分段截流的方式组织，提前预检，同时做好宣传引导：“各位旅客，现在检票的是C7104次，限乘当日当次，请看好手中车票，买了其他车次的旅客请耐心等候。”通知机动客运员上站台协助旅客乘降组织工作，维护站台秩序，加强宣传引导：“各位旅客，购买了1-3号车厢的旅客上站台后请往你们的右手边走，4-8号车厢往左手边走，在蓝色地标处排队等候上车。”站台客运员要及时留意旅客动态，做好宣传和防护。引导旅客在指定位置候车，下车旅客及时引导出站，不要在站台上逗留：“站台上的旅客请站在安全线以内等车，带小孩的旅客请看好小孩。保管好行李物品。列车停稳以后先下后上，注意脚下安全。”

场景四：出站口

10:40分上下行列车集中到达，下车旅客较多，出站口及时增派人手引导旅客快速出站。使用手持终端机加开人工验证通道，加快验票速度，防止出站旅客拥堵，发生挤伤、踩踏事件。安排专人做好宣传引导：“各位旅客请提前准备好身份证，刷购票时有效身份证出站，带小孩的旅客请走人工通道。”如检票设备不能满足旅客快速出站，客流积压已涉及旅客安全时，可由站长判断决定采取敞开通道出站。

10:45分客流恢复正常，值班员向值班干部汇报并做好台账的登记。

此次演练顺利完成，客运人员积极参与，既检验了客运班组在遇到突发大客流情况时的应急处置能力，同时也为春运节后返程客流高峰期的客运组织工作打下了坚实的基础，演练取得了预期的效果。