贴心服务情暖旅途

铁路一线   2021-09-27 07:49:49  0浏览 作者:

■赵风斌 刘 航

9月中旬的一天,拉萨开往上海的Z166/163次列车从西安站开出不久后,西宁客运段沪藏车队四组列车长许嘉睿在9号车厢巡视时,发现一名四五岁的小女孩在妈妈的怀中哭闹。经询问得知,小女孩在西安站玩耍时不慎跌破膝盖,因疼痛难忍不停哭闹。许嘉睿立即找来纱布和药水,对伤口进行包扎处理。“作为客运服务人员,我们要时刻怀有一颗职业敏感之心,及时发现旅客的困难和需求。”许嘉睿说。

为更好地服务旅客,西宁客运段在管内各趟旅客列车上推行敏感、用心、用情的“一敏两用”服务理念,要求乘务人员敏锐感知旅客在不同时机、场合、条件下的不同需求,用心、用情提供精准服务,受到旅客广泛好评。该段将“一敏两用”服务理念与标准化规范化建设有机结合起来,着重从规范服务行为、提升服务技能等方面入手,优化服务举措、提炼服务经验,努力做到“一车一品牌、一队一特色”。

西宁客运段将“一敏两用”服务理念融入品牌列车的创建实践中,用心擦亮老品牌,培育新品牌。曾获得全国先进基层党组织称号的该段宁藏车队党总支总结出“四个服务、四个斜的“双四”服务法,即让乘务员担当小翻译、小医生、小导游、小助手,为旅客提供特色服务、个性服务、无干扰服务和自助服务。此外,这个乘务员平均年龄只有27岁的车队用“仪表美一点、微笑多一点、语言甜一点、待客亲一点、行动轻一点”的“五点”工作法,为旅客提供优质服务。针对复兴号动车组的运输特点,该车队还为旅客提供不同特色的饮品、餐食,努力打造独具特色的列车餐吧文化,培植多样化的列车餐车服务品牌。

秉持“一敏两用”服务理念,西宁客运段大力开展列车卫生整治和“厕所革命”常态化工作,他们在列车洗漱间、卫生间放置绿植,配备芳香盒,并准备了小药箱、老花镜、针线包、充电器、防寒毯、一次性耳塞等物品,以备旅客不时之需。一项项用心、用情的服务举措,温暖着每一名旅客的心。

自5月份以来,西宁客运段共收到旅客表扬信22封、锦旗60面,受媒体点名表扬50余次。

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