■陈志宏 殷 杰 林 昊

面对货运市场竞争日趋激烈、日趋个性化的服务需求，福州车务段分析服务区域内的货主特点，结合货主发到货物的类别、性质，对硬件进行升级改造；不断优化服务举措，提升货主满意度；选取福州东站理赔安全室作为试点，摸着石头过河，不断增强主动服务意识，提升保价服务品质。

福州东站理赔安全室重新统一设置货运营业厅标志及揭挂，制作了货运服务手册，将货运作业流程、理赔须知、网上提赔流程等纳入货运服务手册，并置于醒目位置，便于货主查询。理赔安全室接待窗口实行开放式服务，降低服务台高度，拉近与货主的距离。同时，他们更新电子显示屏、公告栏，增设货主洽谈室，用心做好每处细节。

自2010年成立以来，该理赔安全室一直要求各库区卸车货运员发现货损时，要在货物运单上加盖货物损失温馨提示章，在受损货件上拴挂“货损”标签，注明货物损失情况，方便货主确认、核对货物损失程度与货运记录是否相符。货主拿着货物运单，可在车站营业大厅一次性办结交付手续和领取货运记录，避免了多次往返奔波。

在岗一分钟，尽责六十秒。车站安排值班员或业务骨干每日在前台值班，负责接待货主、业务洽谈、业务咨询、协调现场作业和对外服务工作，收集货主意见和建议。他们还对典型案例进行深度分析，查找车站在理赔过程中存在的不足之处，制定改进措施。

此外，福州东站理赔安全室努力创新货物损失理赔服务工作，不断优化损失理赔流程，简化理赔手续，压缩理赔时间。他们根据日常服务项目及处理过程制作了货物损失理赔服务跟踪表，详细罗列了7项货物损失处理全程服务项目。在向每一位货主提交货运记录的同时，他们都附上货物损失理赔服务跟踪表，由专人负责跟踪每一批货物损失处理的全过程，指导货主办理各项手续。

与此同时，福州东站利用互联网技术，发挥“互联网+”优势，让货主办理提赔“上网不上门，免去奔波累”。理赔安全室安排专人负责每日登录95306网站，查看货主提出的货物损失赔偿要求，对货主提交的赔偿资料立即审核，审核后及时向货主发出通知函。货主收到通知函后即可带上材料到理赔安全室办理赔偿手续，既方便又快捷，货主们对此好评如潮。

“保价”护航，一路相伴。这既是福州车务段福州东站创建标准化理赔安全室的初衷，也是他们努力实现的目标。