台前到幕后 始终待旅客如亲人

铁路一线   2021-02-15 12:57:02  207浏览 作者:柏睿

2021年春运,有一个身影,在一辆辆列车上上下下,在动车队的库内动车上穿行,手里不是提着箱子,就是推着一辆小车。她就是海口车务段海南动车队综合整备组班长陈露。今年是她在铁路工作的第九个春运。

“第一次春运坚定了铁路服务工作理念”

2012年3月她进入铁路工作,2013年是她第一个春运。就是在第一个春运,她遇到了一件让她至今都难忘的事情,正是这件事,也让她坚定了她日后“待旅客如亲人的”工作理念。2013年除夕当天,陈露在海口站遇到一对老夫妻,大概六七十岁,当时他们上车时,拉了个很大很大的箱子,看着好像比28寸的行李箱还要大。陈露看着他们有些拉不动,赶紧上前帮忙,老夫妇表示感谢。上车后,这对老夫妻和陈露讲,他们很感谢陈露,今年他们就只有两个人了,儿子出车祸去世了,箱子里全是喜欢的书,这次是到海南来一起住养老院的。陈露听完,心里久久不是滋味,这对老夫妻衣着朴素,除了一件大行李箱和一个背包什么都没有。陈露在车上陪他们聊天,帮助他们联系海口东站工作人员协助出站。下车后,这对老夫妻对陈露说了一句话,“你真像我儿子,真是个好闺女,谢谢你,新年快乐。”那是陈露唯一一次,在听到新年快乐后,忍不住哭了,但是她又有些欣慰,“自己可以在这样团圆的节日里给那对老夫妻一丝慰藉,感觉很有成就感”。

之后的工作中,陈露对自己的定位,不仅是一名列车工作人员,更是旅客的姐姐、女儿、妈妈......帮助旅客寻找贵重物品,为走丢的小孩子及时找到家长,为乘车的老人提供温馨的服务。她在车上度过了7个春运,守护千千万万旅客出行,得到了旅客的一致好评,她将“待旅客如亲人”真正刻在了心头。

“调整岗位不忘服务初心”

2019年7月,海口市郊列车开行,她调整到市郊整备组,2020年11月,又调整至三亚的综合整备组。

由“台前”服务旅客,转到“幕后”为旅客保驾护航。从台前到幕后,陈露待旅客如亲人的这颗心始终未变!为列车上备齐备品,做好车底的清洁盯控,让旅客乘车体验舒适,在此期间,更是做好了车上哺乳帘的配备工作,每个车底上的一条哺乳帘,不单单是简单的一块布,它为旅途中需要哺乳的妈妈们提供了私密的空间,更增添了一丝方便和温暖。

2020年是陈露转战“幕后”的第一年,正好遇上了一嘲疫情大考”。疫情当前,列车工作人员的防护备品是重中之重。陈露及时做好了发放口罩、手套、护目镜等一系列防疫备品发放工作,确保每一位工作人员出乘前都做好防疫工作,她还会在发放口罩的同时,提醒同事正确佩戴好口罩。她是列车上工作人员生命安全保障的一道重要防线,正是在她如此细致的叮嘱下,在她这道防线的严防死守下,海南动车队无一名员工感染新冠肺炎。

身边的同事也对她赞誉有加,“陈露是个很能吃苦的人,当时市郊整备组刚成立,真的是从无到有,她们班组成员一点点把办公室建起来,将规章制度定下来,生活环境和工作环境艰苦,更是没听到她抱怨过一句。2020年面对新冠疫情以来,更是做好了防疫物品的发放,真真是我们工作中的一道安全防线1

“后勤保障是为了更好的服务旅客”

“综合整备组是负责车队后勤全面保障的监军,不管是低值易耗品的保管和发放,还是盯控车底出库保洁质量,”陈露说:“都是列车运行前必不可少的一道道环节。”

2021春运一开始,陈露又开始带领班组成员进行车上备品的检查,更新车底药箱内药品,更换新的便民服务箱,站台上、动车所库内都是她跑上跑下忙碌的身影。今年春运期间,复兴号进入海南岛内,陈露带领班组成员更是认真细致地进入动车所内,为复兴号列车做好备品的配置、检查客运工作的设备设施,为复兴号随时上线开行做好了准备工作。2月10日晚上10点陈露还在库内清点备品,将防疫物品口罩、手套等一个个清点,为明早上班的同事提前分好。11日除夕当天,早上8点陈露本可以结束值班,早早下班,但是她担心除夕当天线上列车有备品临时短缺或者损坏,她可以送上车及时补充,确保千万旅客乘坐过年的列车上,备品齐全,安全过年。她对照交路表,一辆辆列车确认,最终确认所有列车都无问题,她才安心下班。

“整洁干净的车厢和形象气质佳的乘务员共同筑成一道靓丽的风景线,清爽的车厢更是旅客体验美好服务的基础1陈露一直坚持做到,身在后勤心想一线工作和旅客。“作为车队后勤部门,虽然没有面向旅客,但是每一次对细节工作的较真,都是为了能更好地服务旅客而努力着,希望线上的同事们安安心心跑车,其他的一切,交给我们。”

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