■本报 樊康屹 本报 吕宇飞

走进春运中的中国铁路太原局集团有限公司12306客户服务中心，轻快温和的应答声此起彼伏。大厅正面是太原局集团公司授予服务中心的“耳畔真情”优质客运服务品牌。每一句“12306客服为您服务”的声音响起，就意味着有一位旅客在寻求帮助。每一次的接听，每一句的答询，都是在兑现“让旅客满意”的承诺。

服务升级迎接春运大考

“不好意思打断您，您是江浙人吧？这里是太原局集团公司12306客户服务中心……哦，您没打错，我跟您解释一下，因为您所在地的12306客户服务中心话务繁忙，系统自动把您的电话转接到我这里了……我重复一下您的问题，您是想咨询车票改签对吗？”

春运中的12306客户服务中心异常繁忙。但今年春运忙得与往年有所不同。

1月20日，春运前一天，中国铁路12306铁路客户服务中心系统升级。太原局集团公司12306客户中心主任李连平介绍说：“系统升级后，全路客户服务中心实现互联互通，繁忙区域的咨询会自动接入非繁忙区域，实现人工服务的资源共享，人工接线率得到大大提高，旅客的感知度得到极大改善。”

“感知度就是给予旅客一种确定感。”有着8年客服工作经历的郭好平说，“铁路客运服务已经高度自助化了，拨打12306的旅客多是遇到了自己难以解决的问题。接不通，旅客就会更焦虑。有专业的客服代表接听电话，旅客心里就会有一种确定感。”

李连平说，旅客拨打12306，主要集中在咨询、求助、投诉三方面，客服代表的解答质量、处理方式、解决效果，甚至接通电话的速度都直接影响旅客对铁路服务的体验和感知。

专家席客服代表王燕说：“客服语音平台实现互联互通，对我们的工作效率和业务能力提出了新的挑战。”为了应对非本区域的旅客咨询，春运中，太原局集团公司12306客户服务中心增加了全国各主要车站的车票起售时间、退改签注意事项等内容的学习。李连平介绍说：“今年春运第一天，我们就接听电话3215个，其中621个是异地‘溢入’咨询电话，受到了中国铁路总公司的表扬。”

“耳畔真情”传递美好体验

“加入12306团队之前，我觉得接电话、答咨询的客户服务并没有多少技术含量。”去年底来到12306客户服务中心的吕思琪，已经有一年的列车员经历了，但真正接起电话时，她才感到语音服务的难度比面对面要大得多。

为了让每一个打进电话的旅客都能得到满意的答复，太原局集团公司12306客户服务中心注重客服代表的业务素质培养，坚持“忙时保话务，闲时学业务”，每人每天5条规章，全员背诵、人人过关。客户服务中心成立8年多来，这里已经培养了18批488名客运业务骨干。

正是靠着这样的日积月累，12306的客服人员才练就了一身过硬的本领，也因此在2017年获得连续9个月人工接通率全路第一的成绩，并曾创下最高单日人工接听15909次的纪录。

春运中的吕思琪已是客服代表中的业务骨干了，她也对“耳畔真情”有了更深刻的理解：“旅客虽然看不见我们，但我们的声音同样是让旅客体验更美好的重要一环。我们的使命就是让声音微笑，用心灵沟通。”在客户服务中心的40多位客服代表中，有3/4是像吕思琪一样的新入职客运职工。春运中，他们每天接听旅客电话超过3000个，他们用声音传递着温馨，让旅客的出行更美好。

心心相印传递最美声音

“要让旅客从声音中感受到尊重”是专家席客服代表胡彩萍的服务心得。

“最多的求助类电话是寻找遗失物品。”自12306客户服务中心成立就担任客服代表的冯毓丽说，春运第一天，就有一位旅客把孩子的寒假作业落到了车上。我们及时联系列车，1个多小时就帮他找到了。李连平说：“春运中，旅客遗失物品、车内温度不适这类问题大幅增多，要最快时间处置。这个时候，客服人员平时熟练掌握的车站、列车的交路和联系方式就显示出积极的作用。”春运以来，该中心受理遗失品求助电话2321件、找回1255件。

服务技巧并不只是快，有时候还需要慢。春运当天，吕思琪接到一个报怨没买上车票的投诉电话。她没有简单回复，而是耐心倾听，并不断地帮忙想办法，让旅客火气渐消。她说，“谁买不到票都着急，我们和他多交流一下，多想想办法，对他就是最好的安慰。”每次交接班，客服代表们都会交流当天工作心得。

作为客服代表，不仅要熟悉客运业务，还要熟悉各种手机的操作。李连平说，每天都会接到旅客咨询如何通过手机订票，或者是别人帮忙订票后如何退票的求助电话，这时客服代表就要一步一步地教旅客如何操作手机。

“来自旅客的认可是对我们最高的褒奖１李连平说，“今天的12306已经融入人们的日常生活，成为百姓美好出行离不开的好帮手。我们要用微笑的声音带给旅客最美好的出行体验１