电子客票、刷身份证进站、“互联网+母婴室”、VR导航、支付宝扫码乘车……随着2019年春运大幕开启，各种智能技术、信息技术也被更广泛地投入使用，“智慧春运”正让中国人的出行变得更加从容。

我们欣喜于科技创新给春运出行带来的便利，感受着这一切带来的美好与舒适，但笔者认为，在春运中，每一名铁路工作者万不可因为有了这些智能帮手，而忽略了传统服务中的有情操作，影响旅客的乘车体验。

2019年春运，铁路部门提出了“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的目标，旨在为旅客创造良好的出行环境，提升旅客的出行体验，在这样的背景下，倡导服务中的有情操作显得更加重要和迫切。

当下，人工智能正深刻地影响着我们生活的方方面面，也悄然改变着大家对服务的理解，但毫无疑问的是，大众对服务的要求已经从基于需求层面的满足感，提升到了心理层面的获得感。这种服务要求的提高体现了社会经济的进步，也对服务本身提出了更高的要求。

目前，包括高铁车站在内的许多车站都开设了智能服务项目，这些项目突出了旅客服务的自助性，因其节约了人工成本和旅客的时间成本，受到大众的好评。但是，也有一些旅客对这些自助性强的智能项目不熟悉，不知如何操作，往往会影响正常乘车。此时，就需要铁路工作人员在服务中多一些有情操作，耐心帮助他们顺利乘车。

在春运这个特殊的时段里，有情操作更能凸显铁路企业的形象，为企业自身的改革发展营造良好的外部环境。无论是随身携带的行李太重，还是看不清座位号，或者是给孩子冲奶粉不方便，这些看似微不足道的“小困难”，都会在春运旅途中被放大。因此，我们的服务人员一定要秉承“人民铁路为人民”的初心，想旅客之所想，急旅客之所急，用带有温度的服务，让旅客感受到旅途的温馨。

好的服务无疑是一种情感的传递。漫漫旅途中，也许是自动扶梯旁一双搀扶的手，也许是一声“小心地滑”的提醒，也许是一句“一路顺风”的祝福，这份带着温度的情感，将打动每一颗游子的心。

这正是“智慧春运”惹人喜，有情操作更动人。

刊自中原铁道报