2018年7月2日，由乌鲁木齐开往福州的T308次旅客列车运行到天水站时，由于受下雨天气影响，造成列车大面积晚点。因一路上受影响列车太多，所以为了保证铁路安全，只能按顺序区间有序的发车，这样我们到西安站已是晚点2小时，同时我们接到乘务科，车队领导通知，由于晚点时间和夜里经过的车站南阳西时的施工天窗点相冲突，我们的列车还要继续晚点。

由于列车晚点严重，车长立即启动应急预案，召开三乘会议，确保设施设备良好，人员到位，同时加强巡视，预防突发事件。列车员加强对旅客的服务，做好晚点的解释工作，餐车确保防洪餐料的到位，并让广播员通过广播像旅客解释致歉，说明晚点原因，及节约用水的宣传，并交代乘务员注意自己言行，多站在旅客的立场多理解旅客的心情，以大局为重，客服一切困难，完成好乘务工作。

列车晚点不仅是对旅客的考验，也是对乘务员乘务工作的考验，旅客因列车晚点情绪已变得焦躁不安，解释服务工作在做不好，就会引来旅客投诉。列车晚点给旅客的出行带来诸多不便，对需要中转换乘的旅客造成很大困扰，许多需要中转换乘的旅客因为无法赶到下一趟列车而着急，列车长把需要中转换乘的旅客统计好，积极联系车站，确保交接工作顺利迅速。

乘务员的用心服务架起了与旅客沟通的桥梁，最后我们列车晚点六小时到达福州站。无一旅客愤慨气愤和对列车服务投诉，有的只是理解和感动，唯有用心，真诚的为旅客服务才是与旅客最好的沟通，才能赢得旅客的理解和支持。