徐惠:票房里的“服务明星”

铁路一线   2017-06-01 21:34:36  0浏览 作者:

她刻苦钻研业务,熟练掌握列车到发时间及票务管理制度,被称为票房里的“活规章”;她工作一丝不苟,总结推出“三多”售票服务法,成为售票无差错的“售票标杆”;她秉持“旅客利益高于一切”的服务理念,千方百计为旅客排忧解难,被评为站里的“服务明星”。她就是烟台车务段烟台站售票值班员徐惠,27年的职业生涯使她从一名售票员成长为济南铁路局首席技师,先后获得济南局“五十佳”、先进生产者、劳动模范等荣誉称号。

1990年,年仅19岁的徐惠进入铁路,1992年开始从事售票工作。为尽快熟悉售票业务,她每日苦练基本功,沉下心背规章、学业务,主动向经验丰富的师傅请教。天道酬勤,经过不懈努力,徐惠能熟记客运规章,高效默画全国铁路示意图,成了问不倒、难不倒、一口清的业务能手,被同事亲切地称为票房“活规章”。

精湛的业务技能让她在处理售票棘手问题时驾轻就熟,但她并不满足。工作之余,她反复将规章与实践经验对照琢磨,总结提炼出“听、辨、问、宣、点”五字售票法,即听旅客口音,辨旅客家乡,询问旅客购票日期、到发站,向旅客宣读车票信息,确认无误后点击出票。简单的五字售票法浓缩了规章要求,规范了售票流程,增加了卖票数量,被济南局命名为“徐惠售票法”并加以推广。随后,该局客运系统掀起了一股向徐惠学习的热潮。

2006年,徐惠成为烟台站售票值班员。为提高售票人员的业务技能,她在班组设置学习区,把自己全部工作笔记放置在此供售票员学习,并将自己多年的工作经验悉数传授给班组成员。她组织“一日一点”学习会,每天强化学习一个业务知识点,巩固提高班组整体业务水平。

为更好地服务旅客,她在窗口放置微笑小镜子,时刻提醒当班人员保持微笑服务;设立月度服务明星光荣榜,带领售票员在工作中积极践行“旅客利益高于山,优质服务情似海”的服务理念。在她的带领下,班组业务突出、服务热情,被评为济南局2016年度最佳班组,而她个人也被授予济南局优秀班组长称号。

在“强基达标、提质增效”主题教育活动中,她推出“多问一句创效益、多宣传一遍争客流、多点击一下为旅客创便利”的“三多”售票法,降低了窗口售票失误率,增加了经济效益。

徐惠还主动走出去开展营销。今年五一小长假,徐惠得知某中学的一批学生需要购买5月5日返回北京的车票,原计划从泰安返程,但泰安站剩余席位不够。了解到这一信息后,徐惠多方查询,发现济南西站始发的G4524次列车更加方便快捷,跟学校领队协商后,徐惠立即将这一情况上报,段客运科及时向济南局客运处申请增开高峰线,解决了530名学生的返程问题,为烟台车务段增加运输收入10万余元。

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