“二层14号进站口有一名重点旅客，请志愿服务队速前往帮扶。”2月21日，一位名叫李年喜的重点旅客由于腰椎断裂，左腿打了石膏，整个人动弹不得，他的家人向西宁站大美青海·天路驿站服务台求助。李年喜一进车站，3名“心馨”志愿服务队队员就全程服务，护送他和其家人坐上了开往成都的K1060次列车。

今年春运，为了给在回家路上的旅客提供更加便利的服务，让春运路上无“囧途”。该站在候车室进站口、售票厅张贴公布了重点旅客预约服务电话，并在候车室外的春运服务台处提供重点旅客预约服务卡，组织志愿者服务队、党员应急小分队对需要依靠器械行动的特殊重点旅客提供进出站、上下车的预约帮扶服务。春运以来，该站服务台共接待重点旅客821人次。

今年春运，该站在实现“平安、有序、温馨”春运目标的基础上，又提出了融入“心”服务，温暖“馨”旅途的“心馨”服务理念，充分发挥“三台一队一口两岗”的服务品牌作用，即中心服务台、导购台、心馨广播台、志愿服务队、售票窗口、哺乳爱心岗、进出站服务岗。

2月1日，从苏州前往西宁的旅客张国珍，在上海开往西宁的K376次列车上遗失了自己的钱包，直到出站坐上出租车后都没有察觉。

“多亏了在出租车的广播上听到播报，如果钱包里的现金丢了无所谓，房款押金单如果丢了，真不知道怎么办１直到出租车快抵达目的地时，张先生才发现钱包遗失，在出租车上收听到了青海人民广播电台播出的西宁站服务遗失信息后，迅速赶回服务台找到了钱包。春运期间，该站通过盛市交通广播电台联动的播报平台——心馨交通广播电台及时发布调图信息、列车晚点信息、旅客遗失物品信息，帮助广大市民及外地旅客找回遗失物品52件。

今年春运返乡流、学生流高度叠加。2月15日，611名来自青海省玉树藏族自治州的学生要从西宁站乘火车去武汉。“心馨”服务品牌工作人员再次发挥“集合效力”，在车站扶梯、进站口、验证口、检票口处，中心服务台、志愿服务队、进站服务岗为学生们打开验证、候车、检票的绿色通道，安全护送611名学生顺利登上开往武昌的K622次列车。

“心馨”服务品牌工作人员除了在春运期间增设售票窗口、调整绿色通道、设立便民服务点外，还将服务延伸至新媒体平台。他们自己写剧本，拍摄了“春运帮帮忙”系列微视频。视频讲述了购票、取票、进站验证验票、安检、检票、乘车、出站等环节的注意事项，让旅客熟悉乘降流程。

“视频里形象生动的讲解让人耳目一新，使旅客了解了很多乘车、候车知识。”一位网友在该站的官方微信和官方微博中满意地评论说。春运期间，“春运帮帮忙”系列微视频之购票攻略篇、温馨贴士篇、候车指南篇的浏览量累积达到3万人次。