初冬赣南，蜜橘飘香。11月12日，在南昌铁路局抚州北站，4组满载金灿灿南丰蜜橘的机械保温车整装待发。

“蜜橘运到哪里， ‘12306南铁百灵’每天会短信告知，有其他需求可打电话，也可网上咨询，这有QQ号、QQ群号、微信公众平台号及二维码，我们随时为您提供服务。”装车现场，南昌局货运营销中心的工作人员向货主介绍道。这也是自 “旅客满意、货主满意”主题实践活动开展以来， “12306南铁百灵”党内品牌新推出的服务。

2012年7月份，南昌局12306货运客服正式开通。作为货运服务窗口，其服务质量直接影响着铁路货运形象。

“诚铸灵魂、信提灵气、人员灵秀、团队灵杰，打造一支过硬的客服队伍；信息灵通、反应灵敏、应答灵捷、服务灵活，千方百计满足货主需求，这是我们创建 ‘12306南铁百灵’党内品牌的初衷。”该中心客服部部长魏华说道。

为提升品牌服务质量，南昌局12306货运客服中心以 “诚信、准确、快速”为服务理念，讨论品牌创建方案，设计品牌标识。他们完善岗位职责，规范业务咨询受理、物流服务受理和投诉受理等工作流程，建立服务质量考核和服务明星评比机制；组织客服人员进行业务技能、礼仪用语、沟通技巧的学习，党支部每月组织口试、电话情景模拟测试，练就 “一手精、一口清”的基本功。

“我们的目标是实现话务接通率95%以上、客户满意率 100%。”“12306南铁百灵”党员先锋岗的党员王义自豪地说。

为实现品牌目标， “12306南铁百灵”实行首接负责制，优化 “我要发货”受理流程，实行一次受理，细化收集、确认、分单、处理、监控和回访6个环节的工作流程和标准，实时监控订单执行全过程。

今年5月份，货主许女士有一批饮料需从厦门高崎发运至六盘水、乌西、王家营西和阿克苏站。 “12306南铁百灵”直接受理需求，代货主提报订单，并及时与货主商订运输方案。24小时后，这批饮料开始装车。客服人员随即进行回访，许女士表示对服务十分满意。当月，许女士通过12306货运客服成功提报并完成装车22车。

随着货运组织改革的深入推进，12306货运客服的工作量日渐增加，日话务量最高达509个。为满足货主需求，客服中心的党员骨干总结提炼了“一尊称、二必问、三应记、四快答、五需访”的 “南铁百灵客服工作法”，在客服分中心进行推广。

“我第二次打电话时工作人员就直接叫出我的名字，很亲切。我发到福州东站的一车面粉由于票货分离，取不到货，他们很快帮我协调解决了，服务非常好！”在 “12306南铁百灵”的客户回访中，福建货主黄先生说道。

局内问题能解决，局外问题同样也解决。今年7月份，货主黄先生来电反映，萍乡发往拉萨西的1车陶土粉到达察尔汗站后滞留了6天，如果再到不了，收货人就不要了。客服人员立即与青藏铁路公司12306客服联系，了解到格拉段是单线，近几日军运任务较重，能力受限接入不了，但他们会立刻向中国铁路总公司调度中心反馈，列入重点车辆及时挂出。 “12306南铁百灵”及时将信息告知黄先生，并承诺对车辆进行全程跟踪，黄先生非常满意。

自货运组织改革以来， “12306南铁百灵”受理 “我要发货”5440批，客服人员主动联系客户3685人次，帮助货主协调解决货物滞留、 “站到门”运输受阻等问题共164个。

为进一步提升服务质量， “12306南铁百灵”工作人员通过现场走访、举办货主座谈会等方式，广泛征求服务意见和建议。结合货主需求，他们还开辟新的服务方式，注册 “南铁百灵”QQ号、微信公共平台，对货主实行分级管理，有针对性地提供重点货车全程追踪、临时停限装信息、货运业务动态变更等网络在线服务。

他们在对全局货运客服人员实行编号管理、规范服务的基础上，还将把“12306南铁百灵”品牌经验推广至12个客服分中心，努力为货主提供更优质的服务。