本报记者 肖培清 赵依婷

图为邢彦丽 （左一）在郑州东站进站口前向旅客征求服务建议。赵依婷 摄

“大哥，您如果相信我，退票、购票的事情以及您和父亲上车的事情，我来协调安排。”4月30日，郑州东站客流如潮。身披志愿者服务绶带的邢彦丽看到一名中年旅客与车站售票员有些误解。了解情况后，她态度诚恳地向这名旅客说道。

旅客看了看邢彦丽身上的绶带，焦急的心情慢慢平复下来。这名旅客名叫李建国。原计划由他的妹妹陪父亲到北京看病，因妹妹临时有事就换成他陪同父亲出行，但车票是用妹妹的身份证买的，按规定只能退了再买。他担心退票后买不到父亲旁边的座位，情急之下与售票员争执起来。

“您别急，时间很充裕。”安抚好李建国后，邢彦丽立即推来了轮椅，并与其他志愿者一道将李建国的父亲送至重点旅客候车休息区。随后，邢彦丽一路小跑帮助李建国办理退票、购票手续。开车前20分钟，邢彦丽带着志愿者再次来到李建国身边，将父子二人送上了开往北京的动车组列车，并拜托列车长重点照顾。

动车组列车驶离车站后，放心不下的邢彦丽又将北京西站到医院的公交、地铁线路发到李建国的手机上。

“彦丽，感谢你和志愿者的帮助，我们已顺利抵达医院。”当天23时许，李建国给邢彦丽发来了平安到达的短信。

在郑州东站，邢彦丽依靠志愿者服务平台，结交了许多像李建国这样的朋友。

今年33岁的邢彦丽是郑州铁路局郑州东站团委书记，也是郑州东站 “360青年志愿服务队”队长。 “爱心无极限，服务零距离”是邢彦丽志愿服务的座右铭。近年来，她带领 “360青年志愿服务队”服务旅客5万余人次。她个人参与志愿服务的时间每年都在500小时以上。

服务是一门艺术，更是一门学问。为了提高自己的服务水平，近些年来，她利用空闲时间研读了心理学、医疗救护、社会工作等方面的专业理论书籍。一个人的能力是有限的，只有大家共同伸手，社会才会充满爱。在志愿服务管理中，她推出了 “一证一册” （志愿者服务证、青年志愿者服务手册）管理办法，创新了志愿者 “1+N”培训模式，由经过培训与实践的老志愿者对新志愿者进行传帮带，快速有效地提升了志愿者服务队伍的整体素质。她结合工作实际总结出的 “零距离服务” “心理服务” “主动跟进服务”等服务法，被编印成了志愿者培训教材。2015年6月10日，郑州东站团委与河南省骨科医院、洛阳正骨医院建立了长期的医疗志愿服务合作关系，由医院医护志愿者定期在郑州东站候车厅内为广大旅客提供医疗咨询、保健知识宣传及紧急救助等服务，填补了郑州东站医疗服务项目的空白。

农民工是弱势群体，十分需要志愿者的服务。近年来，邢彦丽总结出了 “3S服务”工作法，及时为农民工排忧解难。为拉近与农民工的距离，她充分发挥志愿者成员来自五湖四海的优势，开展 “学乡音助乡亲”活动，组织志愿者学习常用的各地方言，提高了服务的针对性与有效性。

在服务旅客的同时，她还将爱心倾注在志愿者身上。2015年春运，邢彦丽结识了一名叫杨明珠的志愿者。一次吃午饭时，邢彦丽看到服务中总是冲在前面的杨明珠小心翼翼地将剩饭打包 “偷偷”装走。这一举动引起了邢彦丽的注意。通过与校方沟通，邢彦丽了解到杨明珠的身世。原来，杨明珠的父亲残疾、母亲重病，一家人一直靠低保生活。2015年春节到来之际，邢彦丽带着慰问品来到杨明珠家中。看到杨明珠家徒四壁却热心公益事业，邢彦丽当即决定资助杨明珠上大学。其实，杨明珠已是邢彦丽结对帮扶的第15个农村贫困家庭子女。

赠人玫瑰，手留余香。近年来，邢彦丽先后荣获全国优秀共青团干部、第十届中国志愿者先进个人、河南省优秀共青团干部等称号。她在平凡的志愿服务岗位上奉献爱心、播下爱的种子，用心书写人间大爱！