本报记者 杨 滨 刘洪喜

送票上门、定期回访、设计行程、微信定制……沈阳车务段运用“3+1”营销法，用亲情赢得了客户，赢得了效益。

沈阳车务段管内有大大小小52个车站，营业里程754.8公里。由于车站众多，各站的营销方式也是五花八门。为了更好地指导各站经营创效，该段对各类做法进行了精心总结和提炼，推出了 “3+1”亲情营销法并加以推广，取得了令人满意的效果。

送票上门真便民。该段管内各站分布在沈阳枢纽以及铁岭、抚顺两个市的社区、乡村，覆盖范围较大。为此，该段要求各站提供义务送票服务，只要客户有需求，不分远近和时间，随时送票上门。5月以来，该段23个车站提供送票上门服务338次，创效298万元。

大成站地理位置偏僻，靠送票上门服务与26家旅行社建立了稳固的合作关系，上门售票收入占全年售票总额的75%。铁岭站与辽宁职业学院建立长期共建关系，每逢寒暑假、小长假都坚持送票进校园，深受新疆、昆明等地同学的欢迎和好评。

定期回访真利民。该段管内各站根据季节特点，对登记建档大客户按月或随时进行回访，并及时提供调图变化、增开列车等信息，征求客户意见建议，保证事事有答复。

沈阳东站把营销骨干划分成5个小组，分头对已经建立联系的旅行社、社区和企业等进行定期回访，回访分区域、分工负责，限期完成，确保实效性。3月下旬，该站站长、副站长、助理工程师一行3人专门来到沈阳交响乐团走访，经过3次沟通，说服乐团将乘坐大巴去北京演出的出行方式改为坐火车。乐团团长说：“我们不仅被你们的诚意打动，更因你们的服务态度而备感温馨，以后乐团外出演出就坐火车了。”

设计出行真为民。该段管内各站从窗口售票员到营销人员，都坚持做到 “多说一句，多想一步”，帮助旅客设计出行方案，发售联程票、往返票，争揽回头客。

铁岭西站的客运主任宋斌等职工了解到当地技师学院每年都安排几批学生前往外地实习，便多次与学院老师联系，帮助他们制订具体出行计划，受到了该校师生的广泛欢迎。4月2日，开原站营销小组到旅行社走访，在回来的路上经过公交站，看到一群人刚刚下车，正在讨论是继续坐汽车还是换乘火车。售票员迟亮快步走上前，在了解情况后为他们设计了最佳铁路出行方案，营销到开原前往乌鲁木齐的团体票28张。

微信营销真亲民。为让服务更有针对性，该段相继在铁岭、开原、昌图、抚顺、清原5个地区建立微信营销平台，不仅为旅客推送列车开行信息，还开展了互动答疑、定制行程等一系列活动。

5月9日，清原站客运组织员关虹龙在微信上得知抚顺市北方旅行社要组织一个旅行团，立即与旅行社经理取得了联系。对方提出，这个旅行团成员年龄偏大，60多人全部需要购买卧铺票。关虹龙立即向上级汇报，为旅行社解决了卧铺票问题，并建议旅行社同时购买返程票，一次性售出沈阳北至太原的往返卧铺票134张。当关虹龙把车票送到旅行社时，旅行社经理激动地说： “你们

的服务真是到家了１截至目前，沈阳车务段已在当地吸引“铁粉”近万人。

点 评

沈阳车务段推出的“3+1”亲情营销法实用、管用、有用，而且相辅相成、相互促进，是他们多年营销创效实践的良好提炼。一个个生动的事例，将“服务就是最好的营销”体现得淋漓尽致。

如何让“人人都是营销员、处处都是营销点、事事都是营销平台、时时都是营销时间”的“大营销”理念入脑入心，是铁路创建经营文化的一个重要课题。只有把这一课题做深做透，才能调动干部职工主动服务、用心服务、创新服务的积极性，既赢得市场和客户，又换来增运增收的实际成效。