（高明洁 谢梦萍） “遇上列车晚点，做好旅客情绪安抚工作时，要拉近和旅客的距离……”5月13日9时30分，在重庆北开往南通的T235/238次列车餐车上，重庆客运段南通车队的乘务员吃过交班饭后，热烈讨论着各自的服务心得。

近期，该段举办了多场这样的服务交流会，目的就是为了进一步提高服务质量，降低非正常情况下的旅客投诉率。各车队组织职工分享服务心得，讲述工作中的小窍门，群策群力治疗值乘过程中的 “疑难杂症”。他们根据值乘经验，总结出 “换位思考、将心比心”服务法、 “找准切入点、建立同理心”服务法和 “微笑服务、化解矛盾”服务法，做成典型服务案例集，帮助乘务员快速提升服务水平。

此外，该段还坚持定期召开服务质量专题对接会，总结梳理日常旅客服务方面的重点问题，相互交流，促进全段管内各次列车服务质量稳步提升。