目前，随着铁路客运专线的陆续开通，客运环境和设备有了极大改善，但是由于服务措施的相对落后，客运专线的优势并没有完全显现，造成铁路客运专线的服务质量偏低，与我国经济社会的持续快速发展和人们群众对客运专线的服务质量要求不相适应，因此，提高客运专线的服务质量具有重要的现实意义。

1铁路客运服务的特性

（1）安全性。铁路客运服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客人身和财物所提供的安全保障，包括相应数量的安全设施与设备，以及出现突发情况时为旅客提供的安全应急服务。例如，根据旅客流量设置相应数量的查危仪，保证安全设备状态良好；铁路隧道突发事件的应急疏散与救援，动车组配餐食品的储藏、解冻、加热和配送等各环节符合质量标准；确保食品卫生安全。安全是旅客运输的基本要求。千方百计保证旅客安全，是客运人员最基本的职责。旅客在选择交通方式时，安全性是考虑的重要因素之一。

（2）时效性。时效性的一个含义是准时，也可理解为服务的可靠性。铁路客运服务的时效性主要是指列车按时刻表准时发车、正点运行、按时到达。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，准时到达目的地，这也是旅客对铁路客运服务的基本要求。时效性的另一个含义是指有更多可选择的发车时刻。铁路客运企业开行的列车车次越多，旅客在出行时间上的选择余地就越大。

（3）迅速、快捷性。对于铁路运输服务的高质量要求，迅速不仅是指旅客的旅行速度要快，还包括等待服务的时间要短和提供服务的速度要快，如应尽量压缩旅客购票的排队等候时间，站、车厕所卫生及时清理，饮用水及时补充，旅客咨询及时解答，旅客投诉尽快处理等。

（4）经济性。经济性是指铁路客运企业要努力降低运输成本，节约费用开支，以经济的运输价格争取旅客，因为在其他质量、特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的是经济性。对于高速铁路，运营成本较大，但可以通过优质服务和营销策略获取竞争力，如票价折扣优惠、团体优惠，动车组列车免费提供矿泉水、报刊、杂志等服务。

（5）便捷性。便捷性是指为旅客提供方便、顺畅的运输服务，包括旅客行程的连贯性，减少换乘接续时间和换乘地点的无缝衔接，这要求客运专线的车站是一个各种交通方式的集合体，以便实现旅客的“零换乘”。另外，还有旅客办理一切手续的方便性，如车站应有完善的、标准的、连贯的导向标识和无障碍设施等，还应提供丰富的购票渠道、充足的购票设施和快速的购票服务等。

（6）舒适性。动车组列车在设施与设备上有效提高了旅客的舒适度，但在良好的硬件条件下，使旅客获得热情周到、文明礼貌的服务是舒适性的又一重要指标。

（7）可信性。可信性是客运服务人员的礼仪及对工作的胜任能力，可信性好的企业能提高旅客对客运服务质量的信心和信任。服务人员态度不好或仪表不整，会使旅客感到不快，如果对专业知识懂得太少，自然会使旅客大失所望，降低对服务质量的感受度。因此，服务人员的良好形象和服务态度，能够提高旅客对服务质量的良好感知。

（8）移情性。移情性是客运企业对旅客的关注和真情关心，了解旅客的实际需求，并尽力给予满足，使客运服务具有人情味。要诚心待客，用心服务，以真诚赢得旅客的信任，以爱心换取旅客的真心，使客运服务真正发挥其无限的魅力。

2铁路客运服务存在的问题

2.1客运站设施与设备不够完善

客运基础设施与设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运站为例，目前客运专线的客运站一般都是新建车站，设施与设备环境良好，并且建设理念已向现代化、多功能化的方向转变，如北京南站、上海虹桥站等，其内部装修、商业设施等已与大型交通枢纽接近。但是客运专线经过的城市大多人口密集，这些城市的用地紧张，所以新建车站会远离城市中心城区，造成旅客乘车不便，因缺少与其他交通运输设施的良好衔接，使旅客在与其他交通运输工具的换乘上较为困难。而且很多新车站从旅客进入车站到登上列车的距离依然较长，自动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务，拖着行李随着拥挤的人流前进是一种很不舒适的体验。

2.2客运服务质量难以准确评价和有效控制

（1）客运服务质量难以准确评价。对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然为反映旅客服务质量建立了相应的旅客运输指标，但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两个方面进行的，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量难以进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受，并且每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务质量是比较困难的。

（2）客运服务质量难以有效控制。对旅客列车的运行组织在安全、准确、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比货物列车更加严格。由于铁路运输是大联动机，直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能单独完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素涉及多个方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

2.3管理体制不完善

作为老国有企业，由于长期受传统经营观念的影响，并没有把提高客运服务质量放在重要位置，而是把营销收入看做是硬任务，普遍存在重安全、效益，轻服务的倾向。职工竞争上岗、收入分配、奖优罚劣与安全效益挂得紧，与服务质量的考核挂得松，职工缺乏搞好客运服务的内在动力和压力。并且，管理者若忽视对员工的思想工作、语言安抚、解决困难等人文关怀，简单采取扣钱、训斥等方式，则导致企业凝聚力减弱，服务质量下降。

2.4客运服务人员素质偏低

客运服务人员对自己的定位不够正确，认为决定自己岗位饭碗的是领导，而不是旅客，不是服务旅客，而是管理旅客，把“旅客至上”当招牌，实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。分析其主要原因，一方面是年龄偏大，文化素质低，难以接受市场经济条件下新的服务理念，不能较好地掌握现代先进的服务设施与设备的操作和使用；另一方面是铁路教育内容陈旧，所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型而非服务型职工。这已不能适应铁路客运专线发展的要求。

3提高铁路客运专线服务质量的建议

3.1体现“以人为本”的服务理念

铁路发展要以人为本，无论是车站建设、动车组列车设计制造，还是为旅客提供的服务，都应体现以人为本的理念，提供人性化的服务。

（1）客运专线客运站应充分考虑旅客整体流线需求。对于车站可能出现的拥挤现象，会给旅客造成很大的压力与不适，因此必须考虑车站和换乘流线的合理布局，合理配置出站、进站流线，从而提高旅客的舒适度。在车站外部，可以通过合理配置客运站与公交、地铁的换乘流线布局，有效减缓

提高我国铁路客运专线服务质量的探讨吴莉由于客流引起的交通拥堵现象，提高换乘效率。由于服务的无形性，旅客对客运服务质量很难作出客观评价，因此经常依赖于有形的站、车设备，包括售票设施系统、候车室、导向设施、车厢内设备、机车和车辆状况等对服务进行评价。另外，对于旅客出行中的辅助性需求，如餐饮、购物场所设置、装修等务必标准化与规范化。这要求客运服务的设施与设备要讲究人性化与先进性，人性化的设施可以使旅客减轻等待时的焦躁感、旅途的劳累和对异地的陌生感，先进的设备可以有效提高工作效率，减少旅客的不良反应。

目前，铁路客运专线的客运服务在硬件设计与建设上已经逐步走向人性化，新建的大型现代化车站都具有环境舒适的候车空间，设置多部自动售票机，以及大量的自动扶梯、直梯、无障碍设施等，并且集铁路、地铁、市郊铁路，以及公交、出租甚至航空等交通设施为一体，可最大限度地缩短旅客行走距离，实现零换乘。清楚明了的电子引导显示屏和静态标志不仅在旅客引导上起到关键作用，又可在宣传铁路客运服务形象方面发挥重要作用，因此符号与标志的美观、规范、一致、连续显得尤为重要。列车上的饮水机、卫生间、垃圾箱等都设计成圆弧形，以扩大旅客的活动空间；车厢内悬挂多媒体影视系统，设置吧台、残疾人卫生间、婴儿台、多功能室等都体现出人性化的设计理念。

（2）铁路客运服务人员代表的是公共形象。旅客对服务的感受在很大程度上取决于所接触的服务员工的态度和表现，甚至部分地依赖于服务人员的外表、穿着和卫生习惯等。由于旅客评价服务的方式更注重于过程，因此在整个客运服务过程中服务人员的因素至关重要。对于客运服务人员，其提供的服务也要体现人性化，从情感上贴近旅客，从服务上满足旅客需求，变管理为服务，变指挥为引导，变应付为真心，实行首问负责制，首诉负责制，做到微笑服务、热情服务、温馨服务、文明服务、平等服务，追求情感服务、礼仪服务。

（3）以人为本也体现在铁路企业对员工的管理上。充分发挥铁路员工的积极性，需要在铁路企业内部创造尊重个人、发展自我的环境。员工的思想、素质、情感、生存环境和工作效率决定铁路企业的发展目标能否实现。以人为本就是要激发人的潜能，把员工的主动性和创造性充分激发出来，给铁路客运工作带来勃勃生机和活力。现代铁路企业条件下的员工都是享有独立人格、现代意识、崇尚科学与理性的人，随着员工队伍素质的提高，这些特征会更加明显，他们追求高品位的物质、精神文化生活，期望通过自己的聪明才智创造高质量的劳动成果，并享受这一成果带来的经济效益和精神愉悦。

3.2体现“全过程、全方位”的服务理念

客运服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者是指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度，也可以说服务质量是旅客期望服务与实际感受到服务之间差异的程度，这是一种感觉质量。从旅途开始之前的咨询、预订票到客运站服务、列车途中服务、下车出站服务，以及事后投诉服务等旅行全过程，旅客对服务的各方面都会产生感知，都会影响其对客运服务整体质量的评价。为旅客提供高质量的服务，意味着服务的全过程和服务的各方面、各环节都要高质量，这样才能保证旅客对旅行全过程的服务质量满意。

3.3树立“旅客至上”的服务理念

随着社会的进步，旅客的需求逐渐呈现多元化和个性化的特点，随着客运市场竞争的加剧，铁路客运企业必须准确把握服务的特性，始终把满足旅客需求作为提高服务质量的着眼点和落脚点，这就需要铁路企业实现以客运服务为主、其他服务为辅的多元化服务。其典型方法是采取纵向一体化，即以主导产品的生产为中心，将经营范围向产品价值链的上、下延伸。例如，运用交通工具发展旅游业，同路内外联合建立旅游集团，推出集吃、住、行、娱、购一条龙的服务；利用运输能力的优势，发展联运业，分别与公路、航空、邮政部门建立联运公司，办理与客运相关的代办、代送等业务；充分利用现代化的信息技术，与移动、联通、电信等网络公司建立固化合作关系，通过短信方式为旅客提供方便、及时的服务信息。利用Internet建立铁路信息Web服务系统，沟通与外界的联系，在互联网上开展与铁路客运相关的服务，建立综合计算机网络，以先进的服务技术支撑和高素质的服务人员来满足不断变化的市场需求。

3.4采取“媒体引导型”服务方式

目前，较多的旅客对铁路客运工作还不够理解，铁路客运人员工作很辛苦，同时也要承担家庭的责任，承受工作的压力，售票员因为怕旅客排队时间太长，为了不上厕所而少喝水、不喝水，列车员因为长期为旅客倒水，手上磨出了茧子；铁路员工在节假日都要加班，不能顾及自己的家庭和孩子，有的人甚至在老人生命的最后一刻也不能相见，所有这些都不是特例，而是日常所见。但铁路员工这些辛苦、付出、热心的一面并没有得到社会太多的理解，这是因为旅客缺少对铁路客运工作的正确认知，因此应通过报纸、网络、电视台等媒体向社会进行展现与宣传，目的是取得旅客的理解，减少对立因素。铁路客运企业也可以在重点运输时期，通过策划一些直播节目，面对面向公众解读相关政策和营销措施，形成互动，增进交流，让公众感受到铁路服务社会、服务旅客的新变化和新举措。同时，还应注重打造良好的企业文化和社会形象，树立良好的企业信誉和声誉，增进公众对铁路客运工作的理解和认可，这样可以更好地提升铁路客运服务质量。

3.5采取“自助型”服务方式

客运服务的最高境界是让旅客拥有宾至如归的感觉。为了满足旅客的心理需求，许多自主型服务方式不断出现，这些行业也具有了更大的顾客市场，如自助型超市购物、自助餐、自主旅游、酒店无打扰服务等。首先，应变管理旅客为服务旅客，变指挥旅客为引导旅客，应该在旅客需要的时候提供良好的服务，如在旅客使用自动售票机、自动检票机时出现问题，服务人员要提供及时的帮助。其次，提供更加主动和细致的服务，尤其针对残疾旅客，即使在没有要求提供帮助的情况下，应主动提供具有特色的服务。再次，应具有完善的站、车信息系统作为保障。例如，通过综合显示、广播、信息查询等系统，为旅客提供购票、候车、检票、乘车等全过程服务；通过售票厅综合显示系统，了解客票业务、票额及中转信息；通过车站内综合显示、广播、查询系统，了解列车运行、候乘引导等·显示信息，包括列车停靠站台及候车室，预计列车早晚点、到达通告，以及引导上车、催促检票等相关信息。

4结束语

随着我国高速铁路的发展，站、车技术装备水平的提升，提高铁路服务质量是客运员工的重大历史任务，应按照铁路客运服务质量标准，提高客运员工自身素质，为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务，适应社会进步、文明发展的新形势，建立新型服务理念，创新服务、拓展服务内容、打造服务品牌，满足旅客更高层次的需要，以旅客满意为标准，树立铁路发展的新形象，实现铁路客运服务质量的“大提速”。